UX Design και το μέλλον της τραπεζικής
Για πολύ καιρό, θα μπορούσε να υποστηριχθεί ότι ο τραπεζικός κλάδος ήταν ένας από τους λιγότερο φιλικούς προς τον χρήστη κλάδους. Οι τράπεζες τηρούσαν αυστηρές ώρες, η επένδυση χρημάτων ήταν περίπλοκη και άβολη και οι κανόνες δανεισμού ήταν βυζαντινοί και ακατανόητοι για τους περισσότερους.
Ίσως είναι λογικό τότε ότι λίγες βιομηχανίες έχουν κλονιστεί περισσότερο από την έλευση του UX Design παρά από τις τράπεζες. Οι σημαντικότεροι παίκτες του κλάδου πρέπει να κατανοήσουν πόσο σημαντική είναι η εμπειρία χρήστη. Σύμφωνα με την Deloitte, το 57 τοις εκατό των millennials θα άλλαζαν την τραπεζική τους σχέση για μια καλύτερη τεχνολογική πλατφόρμα.
Δεδομένου του πόσο ριζικά και γρήγορα έχει αλλάξει ο κλάδος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τα τελευταία χρόνια, ρίξαμε μια ματιά στους τρόπους με τους οποίους το UX Design παίζει ρόλο στον τραπεζικό τομέα.
Οι μελλοντικές νεοφυείς επιχειρήσεις Fintech αλλάζουν το παιχνίδι
Θα αναφερθούμε σε λεπτομέρειες αργότερα, αλλά αξίζει να σημειωθεί ότι πολλές από τις πιο επιτυχημένες startups Fintech ιδρύθηκαν με βάση την αφαίρεση σημείων πόνου εμπειρίας χρήστη από την τραπεζική διαδικασία.
Οι εφαρμογές ομότιμων πληρωμών Venmo και Paypal έκαναν ταχύτερη και ευκολότερη τη μεταφορά χρημάτων σε όλο τον κόσμο, το Lending Club είναι μεταξύ των υπηρεσιών για την αφαίρεση πονοκεφάλους από τη διαδικασία δανεισμού, ενώ υπηρεσίες όπως η πλατφόρμα απλοποιημένης εξοικονόμησης Acorns και η σουίτα διαχείρισης μετρητών Betterment είναι μεταξύ των πολλών νέων εργαλείων που υπάρχουν για να βοηθήσουν τους χρήστες να αρχίσουν να δημιουργούν πραγματικές οικονομίες.
Εν τω μεταξύ, η επένδυση χρημάτων - κάποτε μια εξειδικευμένη δεξιότητα που φαινόταν εντελώς απρόσιτη για πολλούς στο ευρύ κοινό - έχει απομυθοποιηθεί από προοδευτικά προϊόντα όπως η πρωτοπόρος επένδυση χωρίς προμήθεια Robinhood και η καναδική ιστορία επιτυχίας Wealthsimple, η οποία πλέον διαθέτει περισσότερους από 150.000 χρήστες και διαχειρίζεται 4 δισεκατομμύρια δολάρια σε περιουσιακά στοιχεία.
Και μην κάνετε λάθος, το UX Design ήταν ο απόλυτος πυρήνας της επιτυχίας της Wealthsimple.
Εστιάζουμε πραγματικά στους χρήστες και την εμπειρία χρήστη, ο Διευθυντής Σχεδιασμού Προϊόντων της Wealthsimple, Gev Marotz, είπε μας. Θέλετε οι άνθρωποι να χρησιμοποιούν τα πράγματά σας και δεν πρόκειται να τα χρησιμοποιήσουν εάν δεν είναι εύκολο στη χρήση – εάν δεν έχει σχεδιαστεί σωστά. Είναι σημαντικό να σχεδιάζετε έχοντας κατά νου μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων. τα άτομα που θέλετε να χρησιμοποιήσετε το προϊόν σας. Αν το αφαιρέσετε από την εξίσωση, απλώς μαντεύετε.
Έτσι, η προσέγγισή μας σε όλα είναι να κάνουμε τα πράγματα ευκολότερα για τους ανθρώπους, είτε πρόκειται για την τεχνολογική πλευρά, είτε για τη σχεδίαση, είτε για το πώς γράφουμε το αντίγραφό μας. Οι άνθρωποι ήδη μας αγαπούν – θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι θα συνεχίσουν να μας αγαπούν και οι νέοι που έρχονται νιώθουν το ίδιο.
Πράγματι, με την επανεξέταση του κλάδου των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών με νοοτροπία πρωταρχικής σημασίας για τους ανθρώπους, αυτές οι καινοτόμες εκκινήσεις έχουν ήδη αλλάξει δραματικά το τραπεζικό τοπίο.
Accentureβρέθηκανότι αυτές οι ψηφιακές τράπεζες, οι Fintechs και οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας έχουν ήδη αποσπάσει το ένα τρίτο των νέων εσόδων παγκοσμίως. Εν τω μεταξύ, η παγκόσμια ανάπτυξη των εφαρμογών χρηματοδότησης συνεχίζει με απότομη άνοδο. έχει αυξήθηκε 75 τοις εκατό από το 2016 για να φτάσει τα 3,4 δισεκατομμύρια λήψεις παγκοσμίως από το 2018.
Αυξάνοντας τις αποταμιεύσεις σας
Το πιθανότερο είναι ότι ο έξυπνος, ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός έχει αφήσει τον λογαριασμό ταμιευτηρίου σας λίγο πιο ογκώδη.
Εφαρμογές με επίκεντρο την εμπειρία χρήστη που σας βοηθούν να διατηρήσετε επιτέλους τον προϋπολογισμό σας είναι παντού. Το Digit αυτοματοποιεί τις αποταμιεύσεις σας παρακολουθώντας τις συναλλαγές σας και κάνοντας μια ενημερωμένη εικασία για το πόσα μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να εξοικονομήσετε. Το διαρκώς δημοφιλές Mint συγκεντρώνει όλους τους λογαριασμούς σας σε ένα μέρος, σας επιτρέπει να δημιουργείτε εύκολα προϋπολογισμούς και διαθέτει προτάσεις με βάση τις δαπάνες σας. Το Clarity Money βοηθά τους χρήστες να παρακολουθούν τις συνδρομές που είναι εύκολο να παραβλεφθούν, οι οποίες εξαντλούν χρήματα από τους λογαριασμούς τους κάθε μήνα.
Εν τω μεταξύ, το Honeydue και το Twine στοχεύουν και τα δύο στο να βοηθήσουν τα ζευγάρια να γίνουν οικονομικά υγιή, ενώ το Current στοχεύει εν μέρει στο να βοηθήσει τους γονείς να εργαστούν με τους εφήβους τους για τα οικονομικά τους.
Σε όλες τις περιπτώσεις, οι εφαρμογές είναι εύχρηστες και έχουν σχεδιαστεί με σαφήνεια με γνώμονα τους ανθρώπους — ίσως συγκεκριμένα, άτομα που είχαν πρόβλημα αποθήκευσης στο παρελθόν.
Είναι πλέον ευθύνη των εταιρειών Fintech να σχεδιάσουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες που θα βοηθήσουν τους ανθρώπους να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα χρήματά τους σε μια προσπάθεια να μειώσουν ή ακόμα και να εξαλείψουν τα αρνητικά συναισθήματα και τις απογοητεύσεις, είπε Karina Skara, UX Consultant στο UX Design Agency.
Είναι κρίσιμο να εστιάσουμε όχι μόνο στο σχεδιασμό των υπηρεσιών όσο το δυνατόν πιο διαφανή, φιλικά προς τον χρήστη, αλλά και στην κατανόηση του πόσο συναισθηματικά μπορεί να είναι τα οικονομικά για τους ανθρώπους και τι δραματικά συναισθήματα και αντιδράσεις μπορεί να προκαλέσει.
Είναι εξίσου ενδεικτικό ότι όταν η Bank of America ήθελε να εμπνεύσει ανθρώπους που αντιμετώπιζαν πρόβλημα να πάρουν τον έλεγχο των οικονομικών τους, η εταιρεία στράφηκε στην παγκόσμια εταιρεία σχεδιασμού IDEO. Το αποτέλεσμα ήταν το πρόγραμμα Keep the Change Savings, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες να στρογγυλοποιούν κάθε αγορά στο πλησιέστερο δολάριο και να καταθέτουν τη διαφορά σε έναν λογαριασμό ταμιευτηρίου.
Το έργο ήταν επιτυχία – στην πραγματικότητα, από όλους τους νέους πελάτες, το 60 τοις εκατό εγγράφονται στο πρόγραμμα. Και πάλι, το ανθρώπινο στοιχείο ήταν καθοριστικό.
Υπήρχε ένα σχεδόν απροσδόκητο και πολύ συναισθηματικό αποτέλεσμα από αυτή τη νέα υπηρεσία… άνθρωποι που στο παρελθόν δεν είχαν ποτέ οικονομίες ξαφνικά, είπε Faith Tucker, Senior Vice-President και Product Developer στην Bank of America κατά τη διάρκεια του έργου.
Ενθαρρύνοντας την Καινοτομία από τους Τιτάνες της Βιομηχανίας
Ακόμη και αν αντέχουν τις αλλαγές που καλύψαμε, οι μεγαλύτερες τράπεζες του κόσμου επενδύουν επιθετικά στο UX Design και είναι πιθανό οι πιο σημαντικές καινοτομίες να μην έχουν ακόμη έρθει.
Από τις 50 μεγαλύτερες τράπεζες σε όλο τον κόσμο, το 75 τοις εκατό τώραενέχυροσε κάποιο είδος μετασχηματισμού εμπειρίας πελάτη.
Σκεφτείτε ότι η Capital One εξαγόρασε τις εταιρείες σχεδιασμού Adaptive Path και Monsoon, στη συνέχεια παρουσίασε μια σειρά από νέες ψηφιακές δυνατότητες, συμπεριλαμβανομένου ενός chatbot με δυνατότητα emoji και ιστορικών συναλλαγών που παρακολουθούνται με GPS, και το 2018 η εταιρεία ξεκίνησε ένα ολοκληρωμένο Κέντρο Καινοτομίας 42.000 τετραγωνικών ποδιών με ένα ερευνητικό εργαστήριο σχεδιασμού εμπειρίας. Και η JPMorgan Chase προσέλαβε τον πρώην στέλεχος σχεδιασμού της Yahoo, Tim Parsey, και σύντομα ενημέρωσε την εφαρμογή της με λειτουργίες που προορίζονται να βελτιώσουν την εμπειρία του mobile banking, συνδυάζοντας τοπικές εικόνες.
Είναι ξεκάθαρο ότι ο σχεδιασμός είναι στο μυαλό των τιτάνων του τραπεζικού κλάδου.
(Θέλαμε να δημιουργήσουμε μια εμπειρία που ξεκινά (με) συναίσθημα, ο Chase's Digital Chief Gavin Michael είπε . Εξανθρωπίζουμε την εμπειρία χρήστη.
Εν τω μεταξύ, κάποιοι που εργάζονται σε παραδοσιακές τράπεζες αναζητούν εξ ολοκλήρου πέρα από τον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για έμπνευση.
Εάν η Amazon κάνει κάτι και λειτουργεί, θα πρέπει τουλάχιστον να το δοκιμάσουμε, είπε Andy Vitale, επικεφαλής σχεδιασμού εμπειρίας χρήστη στη SunTrust.
Νομίζω ότι έχει αρχίσει πραγματικά να βυθίζεται στον οργανισμό μας και σε όλους τους άλλους. Δεν ανταγωνιζόμαστε πλέον απλώς την απέναντι τράπεζα, προστέθηκε Dan Mecher, καταλύτης σχεδιασμού μολύβδου στην Fifth Third Bank. Είναι η τελευταία καλύτερη εμπειρία του πελάτη με την οποία συγκρίνουμε.
Προστασία πελατών με τριβές
Έχει περάσει σχεδόν μια δεκαετία από τότε που ο Mark Zuckerberg διαφήμισε περίφημα την εμπειρία χωρίς τριβές του Facebook. Αλλά στην περίπτωση πολλών προϊόντων και εφαρμογών Fintech, η φιλική προς τον πελάτη σχεδιασμός δεν ισοδυναμεί με μια εντελώς απρόσκοπτη εμπειρία.
Αυτό συμβαίνει απλώς και μόνο επειδή πρόκειται για αποφάσεις που δεν πρέπει να λαμβάνονται χωρίς σκέψη. Ένας Geek Ευχρηστίαςανάλυσητης Acorns, για παράδειγμα, επαίνεσε όχι μόνο τα υπέροχα γραφικά της πλατφόρμας, την έξυπνη αρχιτεκτονική της και την ευκολία χρήσης της, αλλά και την έξυπνη απόφαση να διατηρήσει ένα διεξοδικό σύστημα ενσωμάτωσης, σημειώνοντας ότι μια πλατφόρμα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην οποία είναι πολύ εύκολο να συνδεθεί δίνει την εντύπωση της έλλειψης ασφάλειας. Είναι παρομοίως ένα παράδειγμα καλής σχεδίασης με επίκεντρο τον χρήστη όταν η Venmo αναγκάζει τον χρήστη να επιβεβαιώσει τη δράση του κατά την αποστολή χρημάτων.
Δεν είμαι φανατικός οπαδός του χωρίς τριβές να με θεωρούν ως τον απώτερο στόχο, είπε Aden Davies, Επικεφαλής Προϊόντος στον εναλλακτικό λογαριασμό U στον ψηφιακό τρεχούμενο λογαριασμό.
Τα περισσότερα χρηματοοικονομικά προϊόντα είναι, δυστυχώς, πολύπλοκα και ενέχουν κινδύνους και ευθύνες. Όλα αυτά τα πράγματα πρέπει να ληφθούν υπόψη και να σχεδιαστούν με τρόπους που καθιστούν τις διαδικασίες λείες, αλλά και συμβατές και, το πιο σημαντικό, που κατανοεί ο πελάτης. Αυτή είναι μια πραγματική πρόκληση σχεδιασμού.
Επιτρέποντας στους πελάτες να πηγαίνουν μόνο για κινητά
Φυσικά, μια από τις μεγαλύτερες καινοτομίες UX στον τραπεζικό τομέα τα τελευταία χρόνια είναι ότι δεν χρειάζεται να πάμε σχεδόν καθόλου στην τράπεζα.
Η Citi διαπίστωσε ότι το 91 τοις εκατό των χρηστών προτιμούν τις τραπεζικές συναλλαγές με την εφαρμογή τους σε αντίθεση με το να πηγαίνουν σε ένα φυσικό κατάστημα, ενώ η Bank of America υπολόγισε ότι οι πελάτες πραγματοποιούν περισσότερο από το 98 τοις εκατό των συναλλαγών τους online ή ηλεκτρονικά.
Στην πραγματικότητα, το 89 τοις εκατό των καταναλωτών ανέφερε ότι χρησιμοποιούσε mobile banking το 2018, αύξηση 6 τοις εκατό από μόλις ένα χρόνο πριν. Επιπλέον, το 70 τοις εκατό είπε ότι το mobile banking ήταν η κύρια μέθοδος πρόσβασης στον λογαριασμό του, το 64 τοις εκατό είπε ότι θα ερευνούσε τις δυνατότητες κινητής τηλεφωνίας μιας τράπεζας πριν ανοίξει έναν λογαριασμό και — ίσως το πιο σημαντικό — το 63 τοις εκατό είπε ότι θα άλλαζε από τράπεζα εάν του πρόσφερε κακή εμπειρία κινητού.
Οι αρχές του UX Design δεν οδήγησαν απλώς περισσότερους ανθρώπους να διεξάγουν τις τραπεζικές τους δραστηριότητες από την άνεση του καναπέ ή του γραφείου τους. έχουν επίσης κάνει ορισμένες μεγάλες τράπεζες να εντείνουν το παιχνίδι τους όσον αφορά τις εμπειρίες που προσφέρουν στα υποκαταστήματά τους.
Για παράδειγμα, η Capital One κυκλοφόρησε το Capital One Cafe — πλήρες με WiFi, τοπικό καφέ και φαγητό, καθώς και δωρεάν υπηρεσίες καθοδήγησης χρημάτων — ως έναν τρόπο να προσελκύσει πίσω τους Millennials που είχαν αποκλειστεί από το αποστειρωμένο τραπεζικό περιβάλλον.
Αυτά τα καφέ δίνουν στους πελάτες την ευκαιρία να έρθουν και να γνωρίσουν την επωνυμία μας: δουν, αγγίζουν και γεύονται το Capital One, είπε Shaun Rowley, διευθυντής των Capital One Cafes.
Μάθετε περισσότερα για το BrainStation's Μαθήματα UX Design .
