Περιεκτική σχεδίαση για ψηφιακές εμπειρίες

Σχεδιάζοντας ψηφιακές εμπειρίες χωρίς αποκλεισμούς – το πιο πρόσφατο σε Σειρά εκδηλώσεων Digital Leadership του BrainStation – πραγματοποιήθηκε στις 11 Μαρτίου και παρουσίασε τέσσερις εμπειρογνώμονες χωρίς αποκλεισμούς σχεδιασμού και εμπειρίας χρήστη από το Headspace, το Capital One και την Google.

Μπορείτε να παρακολουθήσετε ολόκληρη τη συζήτηση στο πάνελ εδώ:

Η συμπερίληψη είναι θεμελιώδης για να καταστούν οι ψηφιακές εμπειρίες και τα προϊόντα προσβάσιμα στη μεγαλύτερη δυνατή ομάδα χρηστών. Παίζεται με όλους τους τρόπους με τους οποίους οι χρήστες αλληλεπιδρούν με τα ψηφιακά προϊόντα – πράγμα που σημαίνει ότι η τεχνολογία είναι βασικός παράγοντας για την επιτυχία ενός ταξιδιού χρήστη.

Σήμερα, καθώς η τεχνολογία βελτιώνεται και η διασύνδεση μεταξύ χρήστη και προϊόντος γίνεται όλο και πιο απρόσκοπτη, ο ορισμός της συμπερίληψης αυξάνεται ώστε να περιλαμβάνει όχι μόνο τη λειτουργικότητα ενός προϊόντος για όλους τους χρήστες, αλλά και την ικανότητά του να ικανοποιεί όλους τους χρήστες σε συναισθηματικό επίπεδο – μια φιλοδοξία που περιλαμβάνει ένα ακόμη ευρύτερο φάσμα εκτιμήσεων.

Η σειρά πάνελ μας περιελάμβανε τέσσερα άτομα που εργάζονταν στην πρώτη γραμμή του σχεδιασμού ψηφιακών εμπειριών χωρίς αποκλεισμούς – από την Google και το Google Assistant, την εφαρμογή διαλογισμού Headspace και την τραπεζική εταιρεία Capital One. Μαζί, μοιράστηκαν τις γνώσεις τους σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο επεκτείνεται η ομπρέλα της συμπερίληψης, την κεντρική θέση του χρήστη και το ταξίδι του στη διαδικασία σχεδιασμού και πώς να χτίσουν με επιτυχία περισσότερη συμπερίληψη στις ψηφιακές εμπειρίες.

Η συμμετοχικότητα είναι κάτι περισσότερο από προσβασιμότητα

Η διασφάλιση ότι τα ψηφιακά προϊόντα είναι φυσικά προσβάσιμα σε όλους σχεδόν τους χρήστες θεωρείται όλο και περισσότερο ως το ελάχιστο. Χαρακτηριστικά όπως η κλειστή λεζάντα για άτομα με προβλήματα ακοής, το περιγραφικό κείμενο για τα άτομα με προβλήματα όρασης και οι πολλαπλοί τρόποι πλοήγησης για άτομα με κινητικές δεξιότητες δεν σημαίνουν μόνο ότι περισσότεροι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στο προϊόν αλλά στέλνουν επίσης ένα ισχυρό μήνυμα σχετικά με τη σημασία της συμμετοχής σε όλοι οι χρήστες. Αν και δεν είναι εφικτή σε κάθε περίσταση, η καθολική προσβασιμότητα μπορεί πλέον να θεωρηθεί ως βάση, τουλάχιστον όσον αφορά τη φιλοδοξία.

Οπως και Eunjoo Kim , UX Design Lead στο Google Assistant, εξηγεί: Εάν δεν εφαρμόζετε σχεδιασμό χωρίς αποκλεισμούς στα προϊόντα σας ή σε αναδυόμενες τεχνολογίες που έχουν φυσικές αλληλεπιδράσεις, ο σχεδιασμός σας δεν είναι απλώς κακός, αλλά δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί.

Η συμπερίληψη, με άλλα λόγια, δεν είναι πρόσθετο. είναι μια βασική αρχή σχεδιασμού.

Αλλά η συμπερίληψη δεν τελειώνει με την ικανότητα του χρήστη να χρησιμοποιεί φυσικά την τεχνολογία. Μιλάει επίσης για πολλαπλές κοινωνικές διαστάσεις, όπως γλώσσα και εθνικότητα, φυλή και εθνικότητα, σεξουαλικότητα, ηλικία και κοινωνικοοικονομική κατάσταση, καθώς και πιο λεπτομερείς διακρίσεις όπως το μορφωτικό επίπεδο, η οικονομική κατάσταση ή η γεωγραφική θέση του ατόμου – ακόμα και με ιδέες όπως π. οικογένεια σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους.

Οπως και J.R.Miller , UX Writer και Product Designer της Google, λέει, δεν χρειάζεται να συγκεντρωθούν όλα έτσι. Και πράγματι, είναι αδύνατο να τα συγκεντρώσουμε όλα μαζί. Δεν υπάρχει ένα πρότυπο που να ταιριάζει σε όλους για να γίνει ένα προϊόν που να περιλαμβάνει όλους. καθεμία από αυτές τις σκέψεις πρέπει να σταθμιστεί ξεχωριστά.

Για Klaus Heesch , Διευθυντής Experience Design στον τραπεζικό όμιλο Capital One, η συμπεριληπτικότητα παίρνει μια οικονομική διάσταση και περιλαμβάνει θέματα όπως ο εκδημοκρατισμός των συναλλαγών, για παράδειγμα, και η πρόσβαση στις αγορές συναλλαγών, που ήταν μόνο για τους πλούσιους λευκούς κατοίκους της Wall Street, σημειώνει. .

Η είσοδος καθορίζει την έξοδο

Ο Heesch, συνοψίζοντας ένα μάθημα από την Antionette Carroll του Creative Reaction Lab, συμβουλεύει το Design με τους πελάτες σας, όχι Για τους πελάτες σας. Ωστόσο, ενώ το να αφήνετε τους χρήστες σας να διαμορφώνουν τη διαδικασία σχεδιασμού της συμπερίληψης μπορεί να αποφέρει κρίσιμες πληροφορίες, αυτή η συμβουλή συνοδεύεται από μια προειδοποίηση. Για την καταπολέμηση της μεροληψίας, οι εισροές πρέπει να είναι όσο το δυνατόν περιεκτικές σε κάθε στάδιο, από την πρόσληψη μέχρι την έρευνα και τις δοκιμές χρηστών έως, τέλος, τα δεδομένα που παράγονται από τους τελικούς χρήστες.

Όταν πρόκειται για πρόσληψη, εξηγεί Φρανκ Μπαχ , Κορυφαίος Σχεδιαστής Προϊόντων στο Headspace, η συμπερίληψη οδηγεί σε καλύτερα προϊόντα. Εάν μπορείτε να κάνετε τις [τις ομάδες σχεδιασμού σας] όσο το δυνατόν περιεκτικές – ακούγοντας από όσο το δυνατόν περισσότερους διαφορετικούς ανθρώπους, από διαφορετικά υπόβαθρα, διαφορετικά ταξίδια ζωής, διαφορετικές γλώσσες, φροντίζοντας να μην υπάρχει πολλή ομοιότητα στους τύπους των ανθρώπων που προσκαλείτε σε αυτές τις ομάδες – τότε θα πρέπει να έχετε καλύτερα αποτελέσματα. Όχι μόνο τα επιχειρηματικά αποτελέσματα, αλλά [επίσης] με τις πιο ανθρώπινες μετρήσεις, απολαμβάνουν οι άνθρωποι αυτό το προϊόν; Νιώθουν ότι τους καταλαβαίνει; Νιώθουν κάποιο είδος σύνδεσης και κοινότητας με την υπηρεσία ή το προϊόν που δημιουργείτε; Το σημερινό κλίμα εργασίας από το σπίτι έχει κάνει πολύ πιο εύκολη την επίτευξη διαφορετικότητας στις προσλήψεις, λέει ο Bach, ειδικά όταν πρόκειται για την πρόσληψη ατόμων των οποίων η εμπειρία περιλαμβάνει διαφορετικές συνθήκες από αυτές που συναντάμε στη Silicon Valley.

Η διαφορετικότητα είναι εξίσου κρίσιμη για τη συμπερίληψη στο στάδιο της έρευνας και των δοκιμών, λέει η Kim. Όταν λέμε «μηχανική εκμάθηση», μερικές φορές θα νομίζατε ότι είναι ένα μαγικό κουτί - θα συμβεί ως δια μαγείας. Λοιπόν, δεν είναι αλήθεια. Το μηχάνημα ξεκινά με βάση δεδομένα που εισάγονται από ανθρώπους. Στη συνέχεια, το μηχάνημα δημιουργεί μια λύση – μια έξοδο που κληρονομεί την ανθρώπινη προκατάληψη….Εάν δεν έχετε εισροές χωρίς αποκλεισμούς, δεν θα έχετε έξοδο χωρίς αποκλεισμούς.

Για την έρευνα και τις δοκιμές των χρηστών, λέει ο Kim, είναι σημαντική η στρατολόγηση ενός διαφορετικού συνόλου συμμετεχόντων. Προσπαθούμε να συμπεριλάβουμε άτομα με διαφορετικές προφορές και διαφορετικούς τύπους οικογένειας.

Ο Μίλερ συμφωνεί. Το πιο σημαντικό εργαλείο που χρησιμοποιούμε, ειδικά στην ομάδα μου, είναι η ακρόαση: ακούγοντας τους χρήστες, ακούγοντας ο ένας τον άλλον και ακρόαση βαθιά προτού καν λάβουμε μια απόφαση σχεδιασμού που θα επηρεάσει τη συμπερίληψη.

Οι χρήστες είναι οι σχεδιαστές, εξηγεί η Kim. Είναι δημιουργοί περιεχομένου, είναι αναθεωρητές περιεχομένου και είναι πωλητές προϊόντων, λέει. Έτσι οι χρήστες αποτελούν μέρος αυτού του οικοσυστήματος.

Αγώνας για τον χρήστη

Αυτή η έμφαση στο να ανταποκρίνεται κανείς σε όλους τους χρήστες βρίσκεται στο επίκεντρο του σχεδιασμού της ενσωμάτωσης. η εντολή του Σχεδιαστή UX είναι, κατά μία έννοια, να αγωνίζεται για τον χρήστη. Σε κάθε σχεδιασμό προϊόντος, υπάρχουν πάντα ανταγωνιστικά συμφέροντα, αλλά όπως εξηγεί ο Μπαχ, η υπεράσπιση του χρήστη αποτελεί προτεραιότητα τόσο από την περίπτωση χρήστη όσο και από την επιχειρηματική περίπτωση.

Δεν ξεχωρίζουμε ότι αυτή είναι μια εμπειρία προϊόντος για αυτόν τον τύπο ή αυτόν τον τύπο ατόμου, λέει ο Bach. Και από την πλευρά του προϊόντος ή από την πλευρά της εμπειρίας χρήστη, διασφαλίζουμε ότι όταν ρυθμίζουμε τα πράγματα – για παράδειγμα, τα στοιχεία του συστήματος σχεδιασμού μας – εργαζόμαστε σε κουμπιά, καταστάσεις ή τυπογραφία για να βεβαιωθούμε ότι καλύπτοντας εκ νέου τις βάσεις μας για πράγματα όπως οι σωστές χρωματικές αντιθέσεις ή η χρήση απτικής ανατροφοδότησης με τρόπο που να έχει νόημα για τους ανθρώπους… Και ως σχεδιαστής, νομίζω ότι γίνομαι πιο έξυπνος στο να χτίζω την επιχειρηματική υπόθεση για να ολοκληρώσω αυτά τα πράγματα. Ξέρετε ποιο είναι το σωστό να κάνετε, αλλά σε μια εταιρεία μερικών εκατοντάδων ατόμων, μερικές φορές μπορεί να είναι πρόκληση να αγωνίζεστε για τον χρήστη και μόνο για τον χρήστη.

Ο Μίλερ συμφωνεί, τονίζοντας ότι το να έχεις κατά νου τον χρήστη πρωτίστως δεν έχει να κάνει μόνο με το σχεδιασμό αλλά και με το περιεχόμενο. Πρέπει να σκέφτεστε τον χρήστη και να μιλάτε όπως ο χρήστης και να γράφετε με τρόπους ώστε όσο το δυνατόν περισσότεροι χρήστες να καταλαβαίνουν εσάς, καθώς και το προϊόν σας. Στην πραγματικότητα, τονίζει ο Miller, η φωνή είναι ένας από τους πιο σημαντικούς τρόπους για την οικοδόμηση της συμμετοχικότητας. Η λάθος γλώσσα μπορεί να κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται αποκλεισμένοι.

Η συμπεριληπτικότητα αφορά την αίσθηση του ανήκειν

Στην πραγματικότητα, η οικοδόμηση αυτής της αίσθησης του ανήκειν είναι ο πρωταρχικός στόχος των μέτρων ενσωμάτωσης. Η χρηστικότητα και η προσβασιμότητα σηματοδοτούν σε έναν χρήστη ότι ένα προϊόν δημιουργήθηκε για αυτόν, αλλά η συμπερίληψη υπερβαίνει τη διεπαφή χρήστη. η γλώσσα και το περιεχόμενο είναι επίσης σημαντικά. Όταν ένας χρήστης νιώθει «Είναι φτιαγμένο για μένα, φτιαγμένο για την οικογένειά μου, φτιαγμένο για το φύλο μου, για τη χώρα μου», δημιουργεί απλώς συναισθηματική ικανοποίηση, λέει η Kim. Για μένα, ο σχεδιασμός δεν είναι μόνο θέμα χρηστικότητας ή χρησιμότητας, αλλά συναισθήματος και ευτυχίας.

Για τον Μίλερ, αυτό αρχίζει με τη λέξη. [Είναι] σημαντικό να σκεφτόμαστε τη γλώσσα, τη φωνή και τον τόνο ως μέρος του συστήματος σχεδιασμού του προϊόντος. Ο Μίλερ προειδοποιεί για τη χρήση ιδιωματισμών, οι οποίοι όχι μόνο δεν μεταφράζονται καλά, αλλά ερμηνεύονται επίσης διαφορετικά ακόμη και μεταξύ πολιτισμών που μιλούν την ίδια γλώσσα: Ειδικά όταν φτιάχνετε ένα παγκόσμιο προϊόν, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είστε Γλώσσα γραφής που μπορεί να γίνει κατανοητή από ένα παγκόσμιο κοινό… Και θέλετε να βεβαιωθείτε ότι γράφετε σε επίπεδο ανάγνωσης όχι περισσότερο από την όγδοη τάξη. Ξέρω ότι είναι δύσκολο να μετρηθεί, αλλά υπάρχουν εργαλεία στο διαδίκτυο που μπορούν να σας βοηθήσουν να το καταλάβετε….Δεν λαμβάνετε πόντους για να φανείτε έξυπνοι.

Όπως όλα τα σχέδια UX, η σχεδίαση χωρίς αποκλεισμούς καταλήγει τελικά στην ενσυναίσθηση – φροντίζοντας να μιλάτε όπως ο χρήστης.

Ενώ οι περσόνες έχουν χρησιμοποιηθεί από καιρό για την ανάπτυξη της ενσυναίσθησης, ο Heesch θεωρεί τον τρόπο με τον οποίο ορίζουν και περιορίζουν την κατανόηση του χρήστη ως επιζήμιο για την οικοδόμηση του ανήκειν, και προβλέπει ότι οι περσόνες θα φύγουν. [Η κατανόησή μας για το κοινό είναι] να απομακρυνόμαστε από απλοϊκές ή γενικές προσωπικότητες, λέει ο Heesch. Αυτή η ιδέα ότι ο καθένας θα ταιριάζει σε κάποιο είδος μέσου όρου δεν είναι κατάλληλη και δεν περιλαμβάνει αποκλεισμούς και αφήνει πολλούς ανθρώπους, στην πραγματικότητα, αποκλεισμένους. Ιστορικά, πολλοί σχεδιαστές έχουν εργαστεί γύρω από την ιδέα της περσόνας….Το πρόβλημα με αυτό είναι ότι κάθε άτομο δεν είναι κλειδωμένο σε μία λειτουργία και δεν ταιριάζει σε ένα πρότυπο.

Στη θέση των προσώπων, ο Heesch κοιτάζει τα αρχέτυπα, τα οποία δεν τονίζουν τα υποτιθέμενα καθολικά χαρακτηριστικά ενός συγκεκριμένου τύπου ατόμου, αλλά μάλλον όπου ένα δεδομένο άτομο βρίσκεται στο δικό του προσωπικό μονοπάτι. Πρέπει να καταλάβουμε ότι οποιοσδήποτε, σε οποιαδήποτε ομάδα, ταξιδεύει μέσα από το δικό του ταξίδι και τα εμπόδια μας και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε είναι πολλά και διαφορετικά. Οι εμπειρίες μας, το κοινωνικο-οικονομικό υπόβαθρο, η εκπαίδευση και πολλοί άλλοι παράγοντες διαμορφώνουν τις στάσεις και τις απόψεις μας, λέει. Εμείς ως σχεδιαστές πρέπει να το λάβουμε υπόψη…. Υποχρέωσή μας ως σχεδιαστές είναι να συνειδητοποιήσουμε ότι σχεδιάζουμε για μεγάλο χρονικό διάστημα και αυτές οι εμπειρίες που δημιουργούμε θα πρέπει να εξελιχθούν και να προσαρμοστούν στη θέση των χρηστών μας στη ζωή, συναντώντας τους που είναι.

Ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα; Κλείστε μια κλήση με έναν από τους Συμβούλους Μάθησης του BrainStation.