Χτίζοντας χαρά στο Security UX: Τρεις πληροφορίες με 1Password CXO Matt Davey

Η προστασία ολόκληρου του χαρτοφυλακίου κωδικών πρόσβασης ενός χρήστη είναι σημαντική δουλειά, αλλά ο Chief Experience Officer της 1Password, Matt Davey, πιστεύει ότι υπάρχει επίσης χώρος για μια διασκεδαστική, συναρπαστική εμπειρία.

Η εμπειρία χρήστη μπορεί να δημιουργήσει ή να χαλάσει ένα προϊόν. Λίγοι άνθρωποι το γνωρίζουν καλύτερα από τον Matt Davey, Chief Experience Officer της 1Password.

Από το 2006 που κυκλοφόρησε η πλατφόρμα διαχείρισης κωδικών πρόσβασης, έχει αυξηθεί σε πάνω από 15 εκατομμύρια παγκόσμιους χρήστες που περιλαμβάνουν άτομα, οικογένειες και εταιρείες. Είναι δουλειά του Davey να διασφαλίσει ότι το εργαλείο δεν είναι μόνο απλό, ασφαλές και διαισθητικό, αλλά και ελκυστικό και ελπίζουμε λίγο διασκεδαστικό για αυτό το ευρύ φάσμα χρηστών. Η κατευθυντήρια αρχή, λέει, είναι η επανάληψη.

Περνάμε τόσους κύκλους για να πετύχουμε κάτι τέλειο, λέει ο Davey. Εάν είστε ο τύπος της εταιρείας που έχει πλήρη άποψη για έναν πελάτη, αυτό είναι πολύ πιο εύκολο. Σε κάποιο βαθμό, δεν έχουμε πρόσβαση σε αυτού του είδους τις πληροφορίες.

Δηλαδή: επειδή οι χρήστες του 1Password εξαρτώνται από την ασφάλεια και το απόρρητο της υπηρεσίας, στον Davey και την ομάδα του δεν παρέχονται τα σε βάθος αναλυτικά στοιχεία πελατών που θα προσέφεραν λεπτομερείς προσωπικότητες χρηστών και τη δυνατότητα να δημιουργήσουν UX ανάλογα. Ως αποτέλεσμα, ο Davey και η ομάδα του λαμβάνουν συνεχώς νέες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες του 1Password αλληλεπιδρούν με την εφαρμογή μέσω συνεντεύξεων χρηστών (μεταξύ άλλων πηγών) και προσαρμόζοντας τον σχεδιασμό τους ανάλογα.

Μερικές φορές πάμε πολύ μακριά και μετά το χαλιναγωγούμε, λέει. Και τότε πάλι μερικές φορές πάμε πολύ μακριά και το καταργούμε εντελώς. Και ξεκινάμε ξανά και το βλέπουμε ως χρήστες οι ίδιοι. Θα θέλαμε να το χρησιμοποιήσουμε αυτό; Αυτό ξεφεύγει όσο χρειάζεται;

Όταν χρησιμοποιείτε μια εφαρμογή κάθε μέρα, πρέπει να ισορροπεί ανάμεσα στο να είναι ένα βοηθητικό πρόγραμμα — που σημαίνει ότι είναι απρόσκοπτο — αλλά και στο να είναι χαρούμενο.

Matt Davey, Chief Experience Officer της 1Password

Αυτή η επαναληπτική προσέγγιση στο UX και το UI ήταν το κλειδί για την εκθετική ανάπτυξη του 1Password. Όταν ο Davey ξεκίνησε στην 1Password, το 2012, έξι χρόνια μετά τη σύσταση της εταιρείας, είχε προσωπικό 22 ατόμων. Τώρα, εννέα χρόνια αργότερα, η εταιρεία του Τορόντο πλησιάζει το συνολικό προσωπικό των 500 ατόμων. Η εφαρμογή για κινητά (που είναι ο πιο δημοφιλής τρόπος πρόσβασης στο 1Password) χρησιμοποιεί μια ενιαία σύνδεση για τη διαχείριση των κωδικών πρόσβασης των χρηστών σε όλες τις συσκευές μέσω του θησαυρού κωδικού πρόσβασης.

1 Κωδικός πρόσβασης συγκέντρωσε πρόσφατα 100 εκατομμύρια δολάρια σε χρηματοδότηση από υψηλού προφίλ υποστηρικτές, συμπεριλαμβανομένου του ιδρυτή του Slack, Στιούαρτ Μπάτερφιλντ και του Ashton Kutcher's Sound Ventures και τώρα η αξία του ξεπερνά τα 2 δισεκατομμύρια δολάρια. Όταν ο Davey εντάχθηκε στην εταιρεία, έφερε ένα υπόβαθρο στη συμβουλευτική σχεδιασμού, πιο συχνά για χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Η κύρια δουλειά του, λέει, ήταν η πώληση της επιχειρηματικής υπόθεσης του σχεδιασμού.

Στο 1Password, αυτή η επιχειρηματική υπόθεση περιστρέφεται συχνά γύρω από την ευκολία χρήσης, αλλά και τη χρήση μοναδικών σχεδιαστικών πινελιών για να δώσει στην εφαρμογή μια αίσθηση εκκεντρικότητας — μία από τις πολλές μοναδικές προτάσεις πώλησης, αλλά μια που λέει ο Davey μπορεί να συμβάλει στην ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών ως (αν όχι περισσότερο από) η ίδια η λειτουργικότητα της εφαρμογής.

Davey's UX Insights

1. Διαβάστε ανάμεσα στις γραμμές

Μερικές φορές, ο καλός σχεδιασμός αφορά λιγότερο το να κάνεις πράγματα με τον πιο αποτελεσματικό, πιο τεχνολογικό τρόπο δυνατό και περισσότερο να σχεδιάζεις ώστε να ταιριάζει στην πελατεία σου.

Υπάρχει αυτός ο διανομέας εισιτηρίων στάθμευσης στο Νόριτς όπου μένω: είναι ένα παλαιότερο μηχάνημα που απαιτεί από τους χρήστες να πατήσουν ένα κουμπί, να ανακτήσουν ένα εισιτήριο, να τοποθετήσουν το εισιτήριο στο ταμπλό τους και μετά να επιστρέψουν αργότερα και να πραγματοποιήσουν μια πληρωμή. Τα νέα μηχανήματα δέχονται πληρωμή και φτύνουν τις κάρτες των χρηστών μέσα σε δευτερόλεπτα.

Ο πληθυσμός του Νόριτς είναι μεγαλύτερος και δεν πιστεύει πραγματικά ότι η τεχνολογία μπορεί να λειτουργήσει τόσο γρήγορα. Έτσι, βάζουν την κάρτα τους πολλές φορές, και στη συνέχεια τη φτύνει ξανά. Έχω παρακολουθήσει ανθρώπους να το βάζουν περίπου πέντε φορές επειδή δεν το εμπιστεύονται. Δεν αισθάνονται ότι λειτουργεί. Η λύση μου; Μην επανασχεδιάζετε το UX. απλά προσθέστε μια καθυστέρηση δέκα δευτερολέπτων.

2. Δείτε τη μεγάλη εικόνα

Βλέπω σχεδιαστές UX να μπαίνουν συχνά σε μια εταιρεία αναζητώντας μια καθαρή διαδρομή. Ωστόσο, νομίζω ότι το καλύτερο σχέδιο συμβαίνει όταν οι σχεδιαστές αποφασίζουν αντ 'αυτού να περάσουν από τα ζιζάνια.

Η σχεδίαση δεν είναι τόσο ασπρόμαυρη όσο φαίνεται από τα καλώδια. Θα πρέπει να εξετάσετε πώς οι πελάτες χρησιμοποιούν πραγματικά διαισθητικά το εργαλείο και σχεδιάζουν ανάλογα, αντί να υποθέσετε ότι οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν το εργαλείο σύμφωνα με το σχέδιό σας.

3. Κλείστε το σύστημα

Ένα δομημένο σύστημα σχεδιασμού είναι ένα χρήσιμο σημείο εκκίνησης και εργαλειοθήκη, αλλά δεν πρέπει να θεωρείται ως ένα αυστηρό σύνολο κανόνων ή περιορισμών. Υπάρχει πάντα χώρος για να εμφυσήσεις μια αίσθηση καλλιτεχνικού στυλ.

Δεν θα αποκτούσαμε καλές τέχνες αν δουλεύαμε πάντα μέσα σε ένα σύστημα σχεδιασμού. Δεν θα υπήρχε απόχρωση, δεν θα υπήρχε βάθος πινέλου. Και νομίζω ότι, ενώ δεν κάνουμε ακριβώς καλές τέχνες, κάνουμε σχέδιο και τα δύο είναι πολύ κοντά. Και νομίζω ότι αυτό ξεχνιέται μερικές φορές.

Φέρνοντας τη χαρά στο UX

Σε μια πρόσφατη έρευνα του Super Office, το 86% των αγοραστών δήλωσε ότι είναι πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Αλλά είναι μια λεπτή γραμμή - η υπερβολική ιδιορρυθμία, λέει ο Davey, μπορεί να είναι εμπόδιο. Για την ομάδα ενσωμάτωσης του 1Password, για παράδειγμα, υπάρχουν πολύ συγκεκριμένα πράγματα που μπορούμε να δούμε για να πούμε, αυτό είναι ένα καλό σχέδιο, λέει. Υπάρχουν πράγματα που μπορούμε να δούμε από την πλευρά του χρήστη, όπως όταν περνούν μέσω [εγγραφή] — η απρόσκοπτη λειτουργία είναι ένα τόσο βασικό χαρακτηριστικό σχεδιασμού.

Στη συνέχεια, όμως, εξετάζουμε τις εφαρμογές και νομίζω ότι υπάρχει μια κάπως διαφορετική αρχή. Όταν χρησιμοποιείτε μια εφαρμογή κάθε μέρα, πρέπει να ισορροπεί ανάμεσα στο να είναι ένα βοηθητικό πρόγραμμα — άρα απρόσκοπτο — αλλά και στο να είναι χαρούμενο.

Ο Davey παρέχει ένα παράδειγμα: το 1Password αυτή τη στιγμή εργάζεται σε ένα πρόγραμμα εγκατάστασης, το οποίο αναμένει ότι οι χρήστες θα δουν στις οθόνες τους για περίπου ένα λεπτό.

Θα μπορούσαμε να έχουμε ένα μπαρ που κάθεται εκεί για λίγο, ή θα μπορούσαμε να έχουμε ένα πλήρες κινούμενο σχέδιο, λέει, υπονοώντας αυτή την προτίμηση για χαρά. Αυτό στο οποίο εγκαταστάθηκε το 1Password ήταν κάτι στη μέση. Χαρούμενη, για μένα, προσθέτει λεπτομέρειες, λέει ο Davey. Υπάρχει μια γραμμή - πρέπει να είστε περιεκτικοί σχετικά με αυτό. Αλλά δημιουργώντας έναν σύνδεσμο μεταξύ του προϊόντος σας και του πελάτη σας που τους κάνει να νιώθουν ότι «αυτό το πράγμα με πιάνει» — από εκεί πηγάζει η χαρά.

Πηγή: 1Password

Ο Davey συγκρίνει το ευέλικτο δημιουργικό περιβάλλον στο 1Password ως συγκρίσιμο με το Discord ή το Slack στις πρώτες μέρες: είναι, λέει, μια ατμόσφαιρα στολή και γυμναστή. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι αυτός και η ομάδα των σχεδιαστών του έλαβαν ελεύθερα τα χέρια για να τρελαθούν με το σχεδιασμό με τις ιδέες τους. Η εφαρμογή διαθέτει κάποια ιδιοτροπία, αλλά αυτή η ισορροπία είναι το κλειδί.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού είναι η οθόνη κλειδώματος μας. Αν ήταν μόνο στην ομάδα σχεδιασμού, νομίζω ότι θα άνοιγε σιγά σιγά και θα ήταν αυτό το μεγαλειώδες πράγμα. Αλλά μόλις το πρωτοτυπήσουμε και εξετάσουμε πόσο συνδέουμε και πόσο ξεκλειδώνουμε την εφαρμογή, συνειδητοποιήσαμε ότι παλιώνει αρκετά γρήγορα. Είναι αυτή η ισορροπία και η κατανόηση: ποιος είναι ο σκοπός αυτής της οθόνης;

Αυτή είναι η βασική ουσία μιας πλατφόρμας όπως το 1Password, και η συνολική προσέγγιση του Davey στο σχεδιασμό μιας υπηρεσίας που χρησιμοποιούν εκατομμύρια άνθρωποι καθημερινά, αν και μόνο για μια στιγμή ή δύο. Κάντε το χαρούμενο, αλλά ποτέ εμπόδιο.

Εάν ο σκοπός είναι ότι ο χρήστης προσπαθεί να μπει και να βγει, συνεχίζει ο Davey, Πρέπει να ξεφύγουμε.