Η TD χρησιμοποιεί Engagement και Predictive AI για να δημιουργήσει ολιστικές ψηφιακές εμπειρίες

Το μέλλον των τραπεζών της TD βασίζεται στη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για τη σύνδεση ψηφιακών πλατφορμών που χτίζουν ένα καλύτερο οικονομικό μέλλον για τους πελάτες.

Η εμπειρία του πελάτη είναι τα πάντα στη σφαίρα B2C. Δεν υπάρχει άλλος τρόπος γύρω από αυτό. Και ενώ πολλές επιχειρήσεις συναντούν τώρα πελάτες απευθείας στο διαδίκτυο, το επόμενο βήμα είναι να εξατομικεύσετε το ταξίδι.

Η πανδημία έχει αναγκάσει πολλούς καταναλωτές να περιμένουν περισσότερα από τις μάρκες που αγαπούν, γεγονός που ξεκίνησε έναν γρήγορο μετασχηματισμό σε σχεδόν κάθε κλάδο. Ορισμένες επιχειρήσεις ήταν ήδη μπροστά πριν από την πανδημία και με περαιτέρω επενδύσεις, βλέπουν τεράστια ανάπτυξη στην ψηφιακή δέσμευση. Στην περίπτωση της TD, η τράπεζα εξελίχθηκε γρήγορα, δημιουργώντας μια ευκαιρία να αξιοποιήσει την αυξημένη ψηφιακή δέσμευση και να δημιουργήσει την απόλυτη εμπειρία πελάτη.



Η ψηφιακή σας εμπειρία είναι πλέον επιτραπέζιο ποντάρισμα, ανεξαρτήτως κλάδου, λέει ο Rizwan Khalfan, EVP, Chief Digital and Payments Officer στην TD. Η megatrend τώρα αυξάνει τις προσδοκίες των πελατών. Μπορείτε να μιλήσετε για την τεχνητή νοημοσύνη και το 5G και άλλες τεχνολογίες, αλλά πραγματικά, το μόνο που έχει σημασία είναι το πόσο γρήγορα μεταφράζεται σε αυτές τις αυξανόμενες προσδοκίες.



Η TD είδε την ευκαιρία να πάρει την τεχνολογία και να δημιουργήσει δέσμευση, και τώρα η τράπεζα την φέρνει ένα βήμα παραπέρα και δημιουργεί ένα αυτοσυντηρούμενο ψηφιακό τραπεζικό οικοσύστημα.

Η megatrend τώρα αυξάνει τις προσδοκίες των πελατών. Μπορείτε να μιλήσετε για την τεχνητή νοημοσύνη και το 5G και άλλες τεχνολογίες, αλλά πραγματικά, το μόνο που έχει σημασία είναι το πόσο γρήγορα μεταφράζεται σε αυτές τις αυξανόμενες προσδοκίες.



Rizwan Khalfan, EVP, Chief Digital and Payments Officer, TD

Η πανδημία θα μείνει στη μνήμη μας ως μια εποχή που κάθε επιχείρηση έγινε ψηφιακή, αλλά πιο συγκεκριμένα είναι μια εποχή που οι καταναλωτές βρίσκουν εμπειρίες που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.

Δημιουργία τραπεζικής εμπειρίας

Καθώς το φως στο τέλος της πανδημίας COVID έρχεται στο φως, οι αναλυτές αναμφίβολα θα ανατρέξουν σε αυτούς τους μήνες και τα χρόνια και θα προσπαθήσουν να εξάγουν θέματα που καθορίζουν τη βιομηχανία για να μάθουν. Το προφανές είναι η άνοδος μιας νέας ψηφιακής κανονικότητας, που σημειώνεται από επιχειρήσεις όλων των μεγεθών που εξαντλούν κάθε πόρο για τη δημιουργία καινοτόμων λύσεων που γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ του παραδοσιακού φυσικού κόσμου και των νέων διαδικτυακών προτύπων. Αν και αυτή η βιασύνη για ψηφιοποίηση είναι σίγουρα κάτι από το οποίο πρέπει να διδαχθεί κανείς, εξακολουθεί να είναι ένα απλό σημείο πλοκής της προοδευτικής τάσης των ολιστικών εμπειριών πελατών.

Νωρίτερα αυτό το μήνα, Η TD κυκλοφόρησε μια σειρά από ενημερώσεις στο οικοσύστημά της ψηφιακής τραπεζικής, συμπεριλαμβανομένων νέων λειτουργιών που προσφέρουν μια εμπειρία mobile banking πιο εξατομικευμένη από ποτέ: Ένας προγνωστικός δείκτης χαμηλών υπολοίπων μπορεί να ειδοποιήσει τους πελάτες δύο εβδομάδες πριν αντιμετωπίσουν προβλήματα με χρήματα, ενώ μια λειτουργία επερχόμενων συναλλαγών παρέχει μια λίστα με επερχόμενους λογαριασμούς με βάση επαναλαμβανόμενες συναλλαγές.



Αυτές οι νέες ενημερώσεις επιδεικνύουν τη δύναμη της προγνωστικής τεχνητής νοημοσύνης σε ένα τραπεζικό περιβάλλον, αλλά ο πραγματικός στόχος έχει τις ρίζες της στην αύξηση της αφοσίωσης για την καλύτερη κατανόηση των αναγκών ενός χρήστη.

Λοιπόν, είναι πραγματικά και τα δύο. Εκμεταλλευόμαστε αυτή τη δέσμευση που έχουμε με τους πελάτες και στη συνέχεια τη χρησιμοποιούμε για να τους παρέχουμε χρήσιμες πληροφορίες, εξηγεί ο Khalfan. Αξιοποιούμε την τεχνητή νοημοσύνη για να προβλέψουμε τις ανάγκες των πελατών μας. Μπορούμε να κοιτάξουμε μια ισορροπία δύο εβδομάδες πριν, μετά να τους προσεγγίσουμε προληπτικά, να τους δώσουμε ένα ώθημα και να τους ενημερώσουμε για τις ενέργειες που μπορούν να κάνουν για να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα.

Όσον αφορά έναν συνολικό οδικό χάρτη, νέα χαρακτηριστικά όπως αυτά σηματοδοτούν μια στροφή προς τον σχεδιασμό για την ανάκαμψη από την πανδημία σε αντίθεση με την αντιμετώπιση της πανδημίας. Το TD έχει ήδη αναπτύξει— και είδαν τα οφέλη του —Νέες επενδύσεις στην ψηφιοποίηση των αυτοεξυπηρετούμενων τραπεζικών συναλλαγών, με πάνω από 100% αυξήσεις σε εργαλεία όπως τα chatbots.



Προκειμένου να συνεχιστεί η παροχή βοήθειας στους πελάτες, τα υπάρχοντα ψηφιακά εργαλεία πρέπει να γίνουν πιο ισχυρά. Η προγνωστική τεχνητή νοημοσύνη είναι μια αρχή, αλλά σύμφωνα με τον Khalfan, η βασική ιδέα είναι να ενοποιηθεί ολόκληρη η εμπειρία της ψηφιακής τραπεζικής.

Οι προσδοκίες που βλέπουμε στη βάση πελατών μας αυξάνονται δραματικά όσον αφορά τις ψηφιακές εμπειρίες, λέει ο Khalfan. Η ιδέα εδώ είναι ότι η ψηφιακή δέσμευση έχει αυξηθεί και οι προσδοκίες έχουν επίσης αυξηθεί σε σημείο όπου τα πάντα πρέπει να είναι εξαιρετικά εξατομικευμένα.

Η δύναμη της προγνωστικής AI

Καθώς η ψηφιακή αυτοεξυπηρέτηση τραπεζικών ομαλοποιήθηκε ακόμη περισσότερο κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η τραπεζική ψηφιακών συμβουλών βρήκε επίσης τη βάση της. Αυτός είναι ο τομέας που η TD και πολλές άλλες τράπεζες εργάζονται προς την τελειοποίηση: ακολουθήστε μια διαδικασία όπως η άμεση επένδυση ή οι αιτήσεις στεγαστικών δανείων και εξατομικεύστε την σε σημείο που να προσφέρει την πιο συναρπαστική ψηφιακή εμπειρία πελατών στην αγορά.

Για παράδειγμα, η λήψη μιας ενέργειας αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να εκπληρωθεί ψηφιακά. Αν δεν ξέρω πώς να πλοηγηθώ σε αυτό, μπορώ να πατήσω ένα κουμπί και να αποκτήσω πρόσβαση σε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Η βιομηχανία το έχει κάνει αυτό, και αυτό είναι τυπικό, λέει ο Khalfan. Αλλά αυτό που είναι μοναδικό για εμάς και τους πελάτες μας, είναι ότι ζητούν συμβουλές σχετικά με το ψηφιακό. Σε αυτούς τους καιρούς όπου υπάρχει οικονομική αβεβαιότητα, οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι το TD μπορεί να τους βοηθήσει να αποκτήσουν μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στη διαχείριση της οικονομικής τους ευημερίας.

Η ψηφιακή αφοσίωση έχει αυξηθεί και οι προσδοκίες έχουν επίσης αυξηθεί σε σημείο όπου τα πάντα πρέπει να είναι εξαιρετικά εξατομικευμένα.

Ριζουάν Χαλφάν

Αυτή είναι μια τεράστια ευκαιρία που δημιουργήθηκε από μια τεράστια ώθηση στην ψηφιακή δέσμευση. Εάν μια τράπεζα μπορεί να χρησιμοποιήσει έξυπνες πληροφορίες και δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης για να προσεγγίσει πελάτες σε σχετική αλλά προληπτική βάση, δημιουργεί μια εντελώς νέα σφαίρα για να εξυπηρετήσει τους πελάτες και να τους βοηθήσει να επιτύχουν τους στόχους τους, σύμφωνα με τον Khalfan.

Η δύναμη της ομαλής ηλεκτρονικής τραπεζικής συμβουλών προέρχεται απευθείας από τις δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης μιας τράπεζας. Η TD απέκτησε την startup AI Layer 6 το 2017 και έκτοτε έχει χρησιμοποιήσει αυτή την τεχνογνωσία για να υποστηρίζουν πολλές από τις πρόσφατες καινοτομίες της τράπεζας . Ωστόσο, πολλές από αυτές τις ενσωματώσεις υπάρχουν στο πίσω μέρος των πλατφορμών (π.χ. μετριασμός απάτης), αλλά τώρα με τα εργαλεία πρόβλεψης χαμηλού υπολοίπου και επερχόμενων συναλλαγών, το TD και το Layer 6 κυκλοφόρησαν τις πρώτες πλατφόρμες πρόβλεψης τεχνητής νοημοσύνης που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές.

Ο Tomi Poutanen, ο συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος του Layer 6 και επικεφαλής επιστήμονας τεχνητής νοημοσύνης της TD, γνωρίζει ότι τα νέα προγνωστικά χαρακτηριστικά τεχνητής νοημοσύνης υπάρχουν για να οδηγήσουν την αφοσίωση και να δημιουργήσουν μια εκπληκτική εμπειρία πελάτη.

Δεν είναι μόνο να κρατάμε τα χρήματά τους και να τους τα δείξουμε, λέει ο Poutanen. Οικοδομείτε εμπιστοσύνη όταν δημιουργείτε επίγνωση των αναγκών ενός πελάτη. Για να τους εξυπηρετήσουμε, πρέπει να είμαστε σε θέση να προβλέπουμε προληπτικά τις αλλαγές και να είμαστε εκεί όταν μας χρειάζονται. Θέλουμε να κάνουμε αυτές τις συζητήσεις το συντομότερο δυνατό. Αυτή είναι μια υπηρεσία που μπορεί να παρέχει μια τράπεζα στους πελάτες της που εξυπηρετεί πραγματικά τα συμφέροντά τους.

Το ψηφιακό τραπεζικό οικοσύστημα της TD

Η επίγνωση των αναγκών των πελατών καταλήγει στην απλή κατανόηση των προτιμήσεων. Επειδή οι τράπεζες έχουν τόσο τεράστιο εύρος πελατών, η δημιουργία υπηρεσιών που χτυπούν το σημάδι για κάθε δημογραφικό στοιχείο μπορεί να είναι μια πραγματική πρόκληση. Έτσι, η εξίσωση περιλαμβάνει τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για τον προσδιορισμό του τι πραγματικά αρέσει και τι χρησιμοποιεί ένας πελάτης και στη συνέχεια χρησιμοποιώντας αυτές τις προτιμήσεις για να καθοδηγήσει την εμπειρία του πελάτη.

Πρέπει ακόμα να σεβαστούμε τις προτιμήσεις των πελατών μας, λέει ο Khalfan. Δεν είναι όλοι ψηφιακά άπταιστα. Βλέπουμε τεράστια ζήτηση για εξατομίκευση για την ενεργή επίτευξη στόχων, αλλά και για τη σύνδεση όλων των αλληλεπιδράσεων που μπορεί να έχω με την τράπεζα. Βεβαιωθείτε ότι αυτές οι αλληλεπιδράσεις, ακόμη και όταν περνάω από τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις σε πρόσωπο με πρόσωπο, είναι απρόσκοπτες. Η σύνδεση έτσι ώστε όταν ξεκινώ μια νέα αλληλεπίδραση, να μην αισθάνομαι ασύνδετη από την προηγούμενη.

Τράπεζες όπως η TD έχουν συλλέξει τεράστιο όγκο δεδομένων σχετικά με το πώς συμπεριφέρονται οι πελάτες, επομένως η εξατομίκευση των προτιμήσεων και η δράση βάσει αυτών δημιουργεί μια τεράστια ευκαιρία για μεταγενέστερες εφαρμογές.

Η τεχνητή νοημοσύνη κοιτάζει όλα τα δεδομένα που μοιράζονται οι πελάτες μας με την TD και, στη συνέχεια, μπορούμε να δημιουργήσουμε ολοένα και περισσότερα μοντέλα πρόβλεψης που θα καταναλώνονται από τις κατάντη εφαρμογές, λέει ο Poutanen. Όταν ο Rizwan [Khalfan] και η ομάδα του δημιουργούν αυτές τις υπηρεσίες, χρειάζονται αυτά τα μοντέλα πρόβλεψης για να ενημερώσουν τις έξυπνες συνομιλίες που θα έχουν αυτές οι εφαρμογές με τους πελάτες.

Ολιστική τραπεζική επόμενης γενιάς

Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την πρόβλεψη των αναγκών ενός πελάτη και την προσφορά πληροφοριών που τον βοηθούν να πλοηγηθεί στην οικονομική του ευημερία είναι μια ισχυρή περίπτωση χρήσης για να κρατηθούν οι πελάτες μέσα σε ένα ψηφιακό οικοσύστημα. Από τη στιγμή που μια τράπεζα καταφέρει να καταλήξει σε αυτή την πλευρά της δέσμευσης, το επόμενο λογικό βήμα είναι να επεκτείνει το οικοσύστημα. Και αυτό ακριβώς σχεδιάζει να κάνει η TD.

Επί του παρόντος, η TD διαθέτει μια σειρά εφαρμογών και πλατφορμών που διασκορπίζονται σε όλες τις αγορές του Καναδά και των ΗΠΑ. Η εφαρμογή GoalAssist είναι μια πλατφόρμα άμεσης επένδυσης, το MySpend βοηθά στην παρακολούθηση των ταμειακών ροών και το TD for Me λειτουργεί ως ψηφιακός θυρωρός, ενώ άλλα εργαλεία όπως το TD Securities και το TD Precious Metals παρέχουν υπηρεσίες υψηλής εξειδίκευσης σε εξειδικευμένες ομάδες χρηστών.

Όταν κοιτάξετε όλες τις δυνατότητές μας, χρησιμοποιήστε την τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσετε τις εμπειρίες που οδηγούν στη δέσμευση… Πραγματικά πιστεύω ότι αυτή είναι η επόμενη τραπεζική εξέλιξη.

Ριζουάν Χαλφάν

Κατανοώντας ότι η δέσμευση είναι το κλειδί για την ανάπτυξη μιας συναρπαστικής εμπειρίας πελατών, η TD συνειδητοποιεί ότι το επόμενο βήμα είναι να ενώσει τις πλατφόρμες της μέσω της τεχνητής νοημοσύνης και της αυξανόμενης πανταχού παρουσίας τραπεζικών συμβουλών. Αυτό το αυτοσυντηρούμενο ψηφιακό τραπεζικό οικοσύστημα θα είναι σε θέση να κατανοεί τις προτιμήσεις στις πλατφόρμες και να κατευθύνει τους χρήστες σε νέα εργαλεία που έχουν τη δυνατότητα να κερδίζουν χρήματα, να παρακολουθούν τις δαπάνες και να αυξάνουν τον χρηματοοικονομικό γραμματισμό.

Για παράδειγμα, μία από τις νέες ενημερώσεις της TD τον περασμένο μήνα αφορούσε τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για να βοηθήσει νέους πελάτες που επενδύουν άμεσα, προσφέροντας μια προσαρμοσμένη εμπειρία ενσωμάτωσης μέσω προγνωστικών προτάσεων και ωθήσεων. Στο μέλλον, οι προτιμήσεις που προκύπτουν από αυτήν τη διαδικασία (επιθετικότητα χαρτοφυλακίου, κατανόηση της αγοράς, κ.λπ.) θα μπορούσαν να συμπεράνουν πώς ένας χρήστης TD αλληλεπιδρά με άλλες πλατφόρμες.

Έχουμε δημιουργήσει όλες αυτές τις διαφορετικές εμπειρίες που αποτελούν κορυφαίες πλατφόρμες από μόνες τους, λέει ο Khalfan. Και αν επικαλύψετε αυτήν την ιδέα ότι η δέσμευση έχει σημασία, οδηγηθείτε πολύ γρήγορα στην ιδέα ότι υπάρχει αυτό το οικοσύστημα δέσμευσης. Αυτήν τη στιγμή, όλες οι εμπειρίες σας είναι κάπως διακριτές και ανόμοιες. Μπορείτε λοιπόν να χρησιμοποιήσετε την τεχνητή νοημοσύνη για να τα συνδέσετε προς όφελος του πελάτη; Ποια είναι η αξία αυτής της δέσμευσης καθ' όλη τη διάρκεια της ζωής ενός πελάτη;

Ένα οικοσύστημα όπως αυτό θα μοιράζεται τις προτιμήσεις μεταξύ εφαρμογών, πλατφορμών και συμβούλων TD και όσο περισσότερο δεσμεύεται ένας χρήστης, τόσο πιο εξατομικευμένη γίνεται η εμπειρία του.

Όταν κοιτάξετε όλες αυτές τις δυνατότητες που έχουμε, χρησιμοποιήστε την τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσετε ποιες εμπειρίες μπορούμε να εκθέσουμε σε κάθε πελάτη για να προωθήσουμε περαιτέρω τη δέσμευση προς όφελός του, είναι πολύ ισχυρό, λέει ο Khalfan. Πραγματικά πιστεύω ότι αυτή είναι η επόμενη εξέλιξη για το πού πηγαίνει η τραπεζική.

Kategori: Νέα