Το Sprinklr κλιμακώνει την πιο σημαντική επιχειρηματική προτεραιότητα—την εμπειρία του πελάτη

Ο τρόπος με τον οποίο ένας καταναλωτής αλληλεπιδρά με μια εταιρεία είναι πιο σημαντικός από ποτέ και το Sprinklr κάνει τη διαχείριση αυτών των εμπειριών ευκολότερη από ποτέ.

Τα τελευταία χρόνια, ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους έχει αλλάξει ριζικά. Καθώς οι καταναλωτές δεσμεύουν όλο και περισσότερο τις εταιρείες σε πραγματικό χρόνο, η πίεση για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων και των προσδοκιών των καταναλωτών σε πολλές πλατφόρμες αυξάνεται. Για να το λέμε ωμά: οι συζητήσεις με επωνυμίες έχουν γίνει όχι μόνο δυνατότητα αλλά και προσδοκία.

Η ικανότητα κατανόησης και συμμετοχής σε αυτούς τους τύπους συνομιλιών μπορεί να δημιουργήσει ή να χαλάσει μια εταιρεία — γεγονός που η Yoni Chisholm, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ για το Sprinklr, γνωρίζει καλά. Η εμπειρία του πελάτη, λέει, είναι πλέον ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιτυχημένης στρατηγικής μάρκετινγκ.



Το μάρκετινγκ δεν είναι πλέον αυτό που έχουν να πουν οι μάρκες για τον εαυτό τους, είπε ο Chisholm σε ένα συνέντευξη πέρυσι . Είναι αυτό που λένε οι πελάτες για τις επωνυμίες.



Η Sprinklr, που ιδρύθηκε το 2009 και έχει επί του παρόντος την έδρα της στο Midtown South, λίγα βήματα μακριά από το Empire State Building, γρήγορα καθιερώθηκε ως πρωτοπόρος στον τομέα της διαχείρισης εμπειρίας πελατών (CXM). Καθώς οι εταιρείες αναζητούν απρόσκοπτους, αποτελεσματικούς τρόπους διαχείρισης των αλληλεπιδράσεων των καταναλωτών σε πολλές πλατφόρμες, η Sprinklr έχει προσελκύσει μερικές από τις μεγαλύτερες μάρκες στον κόσμο - συμπεριλαμβανομένων των Microsoft, Cisco, Verizon και McDonald's - με την τεχνολογία της.

Ένα από τα σημαντικότερα κλειδιά για την επιτυχία του Sprinklr; Το Sprinklr δεν αποδίδει συναίσθημα σε μια λέξη ή φράση που εξηγείται από τον Chisholm στο α Ανάρτηση ιστολογίου 2020 .



Οι δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης του Sprinklr μπορούν να κατανοήσουν και να διαφοροποιήσουν ποιες λέξεις είναι θετικές και αρνητικές με βάση το περιεχόμενό τους. Για παράδειγμα, για μια εταιρεία υγειονομικής περίθαλψης, η λέξη «άρρωστος» μπορεί να είναι αρνητική. Αλλά για μια μάρκα όπως η Red Bull, η λέξη «άρρωστος» είναι θετική λέξη.

Οι αλληλεπιδράσεις έχουν σημασία

Αυτό που ξεχωρίζει επίσης την εταιρεία από άλλες πλατφόρμες CXM είναι η all-in-one εμπειρία χρήστη: οι επωνυμίες μπορούν να διαχειρίζονται τις δυνατότητες μάρκετινγκ, διαφήμισης, έρευνας, εξυπηρέτησης πελατών και αφοσίωσης χρησιμοποιώντας μια ενιαία σύνδεση, σε μια ενοποιημένη πλατφόρμα. Με άλλα λόγια: αντί να αλλάζει από μια πλατφόρμα για την παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε μια άλλη για ανάλυση καμπανιών μάρκετινγκ, το Sprinklr τα διατηρεί όλα σε ένα μέρος. Αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις όχι μόνο να παρακολουθούν απρόσκοπτα τις εξερχόμενες επικοινωνίες, αλλά και να διατηρούν μια ενιαία φωνή σε όλα τα κανάλια - το κλειδί για την αφοσίωση, τη συνάφεια με την επωνυμία και την αφοσίωση των πελατών.

Η εταιρεία συνδυάζει την ενοποιημένη πλατφόρμα της με εξελιγμένα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που όχι μόνο ενημερώνουν τις εταιρείες σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών, αλλά και τους λόγους για τους οποίους ενεργούν όπως ενεργούν, επιτρέποντας στους πελάτες να λαμβάνουν περισσότερες αποφάσεις διαφήμισης και μάρκετινγκ βάσει δεδομένων. Περίπου 500 εκατομμύρια συνομιλίες και 18 εκατομμύρια περιπτώσεις καταναλωτών καταγράφονται στην πλατφόρμα κάθε μέρα, ενώ το εργαλείο AI του Sprinklr κάνει περίπου 150 δισεκατομμύρια προβλέψεις κάθε μήνα.



Όταν εσείς και εγώ μιλάμε ένας προς έναν, είναι εύκολο για εμάς να ακούσουμε, είπε ο Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Sprinklr, Ragy Thomas Συνέντευξη 2021 Collision Conference . Αλλά αν είμαι επωνυμία, ειδικά μια μεγάλη, παγκόσμια επωνυμία, ακούω εκατοντάδες χιλιάδες, ενδεχομένως εκατομμύρια, συνομιλίες. Πώς μπορώ λοιπόν να καταλάβω και να ακούσω τι λένε όλοι;

Η απάντηση είναι προφανώς ότι χρησιμοποιείτε τεχνητή νοημοσύνη και ψηφιακή ακρόαση. Δεν μπορείτε να ακούσετε περισσότερα από ένα άτομα εάν δεν έχετε την τεχνολογία.

Ο Thomas εκφράζει μεγάλο μέρος της επιτυχίας της εταιρείας μέχρι τη στόχευσή της στον σύγχρονο πελάτη: έναν καταναλωτή με γνώσεις ψηφιακής τεχνολογίας, στο διαδίκτυο που είναι ιδιαίτερα ενεργός και αφοσιωμένος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το Sprinklr δεν εξορύσσει μόνο δεδομένα πελατών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις αναρτήσεις ιστολογίου, αλλά και από πιο ασυνήθιστες —και εξαιρετικά καινοτόμες— πηγές όπως η Quora, με την οποία η Sprinklr υπέγραψε συμφωνία το 2020. Η συνεργασία Quora-Sprinklr παρέχει στις επωνυμίες πρόσβαση σε περισσότερο από μια δεκαετία πληροφορίες πελατών — και ένα πόδι στον ανταγωνισμό: Το Sprinklr είναι η μόνη πλατφόρμα λογισμικού που προσφέρει πρόσβαση στα δεδομένα Quora.



Η σημασία της διαχείρισης των εμπειριών

Η εταιρεία έχει επίσης υπογράψει δύο βασικές συνεργασίες: μία, με το πρόγραμμα συνεργατών της Adobe Exchange, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες του Sprinklr να ενσωματωθούν με το Adobe Analytics, το Adobe Experience Manager και το Marketo Engage. Το δεύτερο, με το Fusion Cloud Customer Experience (CX) της Oracle, ενισχύει την ικανότητα των πελατών του Sprinklr να αλληλεπιδρούν με πελάτες σε διάφορα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Οι συνεργασίες με εταιρείες τόσο μεγάλες όπως η Adobe και η Oracle είναι το κλειδί για την εκθετική ανάπτυξη της Sprinklr. Εάν μπορεί να ενσωματωθεί με πλατφόρμες που χρησιμοποιούν εκατοντάδες εταιρείες του Fortune 500 με το ένα ή το άλλο σχήμα, χρησιμεύει μόνο για να κάνει το Sprinklr πιο προσιτό και επομένως ένα ζωτικό μέρος της στοίβας τεχνολογίας οποιασδήποτε επωνυμίας.

Η προσέγγιση του Sprinklr είναι αποδεδειγμένα αποτελεσματική για τους χρήστες του: Η Puma, πελάτης Sprinklr από το 2018, αύξησε τις μετατροπές μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ενώ εξαλείφει την ανάγκη μη αυτόματης βελτιστοποίησης διαφημίσεων για ξεχωριστές καμπάνιες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ο κολοσσός των καλλυντικών L'Oreal, εν τω μεταξύ, εμπιστεύτηκε τη Sprinklr να βοηθήσει τη μάρκα να πετύχει τον στόχο της να γίνει μια εταιρεία με 100% απόκριση.

Η προσέγγιση πολλαπλών καναλιών, ενοποιημένης πλατφόρμας λειτουργεί και για το Sprinklr: από την ίδρυσή του, το Sprinklr γνώρισε εκθετική ανάπτυξη. Το 2016, η εταιρεία συγκέντρωσε 150 εκατομμύρια δολάρια στον πρώτο γύρο συγκέντρωσης κεφαλαίων και στη συνέχεια κέρδισε τα τεράστια 200 εκατομμύρια δολάρια το 2020, με αποτίμηση 2,7 δισεκατομμυρίων δολαρίων.

Το λαμπρό μέλλον του Sprinkr

Η Sprinklr, η οποία σήμερα έχει περίπου 2.000 υπαλλήλους σε 22 γραφεία σε 15 χώρες, ετοιμάζει τώρα μια δημόσια εγγραφή, αφού ανέφερε αύξηση εσόδων κατά 19,3% για το οικονομικό έτος που έληξε στις 31 Ιανουαρίου 2021. Η αρχική της προσφορά, με την υποστήριξη της εταιρείας ιδιωτικών μετοχών Hellman & Friedman , θα δει 19 εκατομμύρια μετοχές να προσφέρονται από 18 έως 20 $ έκαστη. Το Sprinklr θα διαπραγματεύεται με το ticker CXM.

Η ανάπτυξη της Sprinklr — και η κυριαρχία στην αγορά — την τοποθετεί ως ηγέτη στον τομέα της CXM, η οποία και η ίδια γνωρίζει τεράστια επέκταση: το 2019, το μέγεθος της αγοράς CXM εκτιμήθηκε ότι ήταν περισσότερα από 8 δισεκατομμύρια δολάρια. αυτός ο αριθμός είναι πιθανό να αυξηθεί σε περισσότερα από 21 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2027.

Ο συνδεδεμένος καταναλωτής έχει τώρα περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν και τις υπηρεσίες σας από ό,τι [η εταιρεία σας], είπε ο Thomas σε μια συνέντευξη στο Τρελά χρήματα του CNBC. Υπάρχουν πολλές μεγάλες εταιρείες που θέλουν να παίξουν στον χώρο μας. Πιστεύω ότι αυτή είναι η επόμενη μεγάλη επιχειρηματική ευκαιρία λογισμικού.

Kategori: Νέα