Πώς μια ταχυδρομική εταιρεία 250 ετών γίνεται ψηφιακός ηγέτης
Λίγες βιομηχανίες έχουν αλλάξει τόσο γρήγορα στην ψηφιακή εποχή όσο η ταχυδρομική παράδοση, και η Canada Post σίγουρα δεν αποτελεί εξαίρεση.
Σύμφωνα με έρευνα της κοινής γνώμης που πραγματοποιήθηκε από την καναδική κυβέρνηση, το 69 τοις εκατό των Καναδών πληρώνουν τώρα τους λογαριασμούς τους μέσω διαδικτύου και όχι μέσω ταχυδρομείου –η μέθοδος επιλογής μόλις πριν από λίγα χρόνια– και ο όγκος των επιστολών, λογαριασμών και δηλώσεων μειώθηκε κατά 5,5 τοις εκατό το 2017, με τα έσοδα σε αυτόν τον τομέα να μειώνονται 124 εκατομμύρια δολάρια.
Είναι τυχερό, λοιπόν, που η Canada Post περίμενε αυτή τη στροφή.
Το 2011, η εταιρεία ανακοίνωσε μια τολμηρή νέα ψηφιακή στρατηγική για τη μετατροπή της Canada Post σε ταχυδρομείο για το 21αγαιώνα, ένα που επικεντρώθηκε στο ηλεκτρονικό εμπόριο και την εμπειρία χρήστη. Από τότε, η Canada Post έγινε η κορυφαία εταιρεία παράδοσης δεμάτων της χώρας, με ετήσια έσοδα σχεδόν διπλασιάζονται σε περισσότερα από 2 δισεκατομμύρια δολάρια. Σύμφωνα με τα στοιχεία της εταιρείας έκθεση τέλους έτους 2017 , η Canada Post κέρδισε για τέταρτη συνεχή χρονιά παρά τη συνεχιζόμενη πτώση της επιστολικής αλληλογραφίας. Επιπλέον, η εφαρμογή Canada Post ολοκλήρωσε το 2017 ως η τρίτη στην κατάταξη δωρεάν επιχειρηματική εφαρμογή στο iTunes, με περισσότερες από 3 εκατομμύρια λήψεις από την κυκλοφορία της το 2010.
Μιλήσαμε πρόσφατα με Βαντίμ Τσλαφ , Διευθυντής Σχεδιασμού και Εμπειρίας Χρήστη της Canada Post, για να αποκτήσει μια εικόνα για το πώς μια από τις πιο εμβληματικές μάρκες της χώρας μεταμορφώθηκε για να παραμείνει μπροστά στην ψηφιακή επανάσταση.
BrainStation: Ποια είναι τα βασικά στοιχεία της ψηφιακής στρατηγικής της Canada Post;
Tslaf: Με την ταχεία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και, ταυτόχρονα, την παρακμή του παραδοσιακού ταχυδρομείου, η Canada Post έχει επαναπροσανατολιστεί ώστε να επικεντρωθεί στην παράδοση δεμάτων και αυτό βοήθησε πραγματικά να μετατρέψει τον οργανισμό σε οικονομικά βιώσιμο, σε αντίθεση με πολλές άλλες ταχυδρομικές υπηρεσίες σε όλο τον κόσμο.
Με τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό, προσπαθούμε να μεταφέρουμε την παράδοση δεμάτων στον 21ο αιώνα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν ένα ολόκληρο οικοσύστημα παράδοσης δεμάτων για αυτές. Επειδή για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, δεν έχει να κάνει μόνο με την αποστολή ενός πακέτου – είναι να βεβαιωθείτε ότι υπάρχει σωστή παράδοση, ότι υπάρχει μια σωστή πολιτική επιστροφής εάν κάποιος θέλει να επιστρέψει το πακέτο και πώς λειτουργεί αυτό;
Δεν μπορώ να φανταστώ ότι ήταν μια εύκολη αλλαγή για έναν τόσο μεγάλο οργανισμό. Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες προκλήσεις;
Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι προφανώς η προσαρμογή της τεχνολογίας και η προσαρμογή των διαδικασιών, επειδή, όπως μπορείτε να φανταστείτε, η Canada Post σχεδιάστηκε και δημιουργήθηκε αρχικά ως οργανισμός για την παράδοση αλληλογραφίας. Έτσι, τα πάντα, από μηχανήματα έως διαδικασίες έως ψηφιακή ενεργοποίηση σχεδιάστηκαν για αυτήν τη διαδικασία.
Όταν πρέπει να προσαρμοστείτε και πρέπει να αλλάξετε όλα αυτά τα πράγματα για την παράδοση δεμάτων, υπάρχουν πολλά πράγματα που εμπλέκονται σε αυτό. Για παράδειγμα, η ταξινόμηση της παραδοσιακής αλληλογραφίας επιστολών έναντι της ταξινόμησης δεμάτων είναι μια εντελώς διαφορετική διαδικασία. Υπάρχει επίσης προφανώς αντίκτυπος στο φυσικό μέρος της παράδοσης, καθώς και στο ψηφιακό στοιχείο. Για παράδειγμα, η προσδοκία των πελατών για ορατότητα και διαφάνεια της παράδοσης αλληλογραφίας είναι πολύ διαφορετική από τις προσδοκίες των πελατών όταν έχουν αγοράσει κάτι και περιμένουν ένα δέμα. Επομένως, η δυνατότητα ορατότητας των δεμάτων για τους πελάτες είναι κάτι στο οποίο έπρεπε να προσαρμοστούμε από το να είμαστε ένας παραδοσιακός οργανισμός παράδοσης αλληλογραφίας.
Η εφαρμογή Canada Post που αναπτύξατε εσωτερικά είναι εξαιρετικά δημοφιλής. Γιατί ήταν τόσο επιτυχημένη;
Η εφαρμογή σημείωσε επιτυχία επειδή οι άνθρωποι αυτές τις μέρες είναι πραγματικά πεινασμένοι για πληροφορίες και θέλουν ενημερώσεις σχεδόν ακαριαία. Το πιο δημοφιλές χαρακτηριστικό της εφαρμογής μας για κινητά είναι σίγουρα η παρακολούθηση, όπου οι άνθρωποι μπορούν να δουν ακριβώς πότε θα παραλάβουν τα δέματά τους.
Όταν σχεδιάζουμε και κατασκευάζουμε τις εφαρμογές μας για κινητά, προσπαθούμε πραγματικά να εστιάζουμε στις βασικές λειτουργίες που είναι σημαντικές για τους πελάτες μας. Ξεκινάμε με μια προσέγγιση πρώτα από τον χρήστη. Σκεφτόμαστε επίσης πώς μπορούμε να εξελιχθούμε και να βελτιώσουμε την εφαρμογή μας. Σκεφτόμαστε χαρακτηριστικά όπως η φωνή και η επαυξημένη πραγματικότητα. Με την πρόοδο της τεχνολογίας, θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι χρησιμοποιούμε αυτές τις εξελίξεις προς όφελος των πελατών μας.
Έχει αλλάξει αυτή η νέα ψηφιακή στρατηγική τη διαδικασία πρόσληψης και εκπαίδευσης των εργαζομένων;
Ναι έχει. Η ανάγκη για ψηφιακό ταλέντο αυξάνεται τα τελευταία χρόνια και συνεχώς αυξάνεται. Από σχεδιαστές μέχρι προγραμματιστές έως διαχειριστές προϊόντων και εμπόρους, προσλάβαμε πολλά ψηφιακά ταλέντα.
Η παραδοσιακή διαδικασία πρόσληψης για έναν υπάλληλο της Canada Post δεν ταιριάζει απαραιτήτως για την είσοδο ενός σχεδιαστή UX, επομένως έπρεπε να αλλάξουμε και να προσαρμόσουμε αυτές τις διαδικασίες για να βεβαιωθούμε ότι αποκτάμε το σωστό ταλέντο και επίσης δημιουργούμε το σωστό περιβάλλον. Έχουμε επενδύσει πολλά για να δημιουργήσουμε ένα περιβάλλον όπου οι άνθρωποι δεν νιώθουν ότι έρχονται σε έναν παλιό, αρχαϊκό οργανισμό με την παλιά γραφειοκρατία. Πρόκειται για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος όπου οι άνθρωποι θέλουν να εργαστούν.
Στόχος ήταν η δημιουργία μιας νέας ψηφιακής ομάδας ή η ενδυνάμωση των σημερινών εργαζομένων με νέες δεξιότητες και εκπαίδευση;
Είναι και τα δύο. Ειδικά για την ομάδα μου, έχουμε δημιουργήσει ένα πρόγραμμα που μας επιτρέπει να φέρουμε περισσότερους κατώτερους ανθρώπους και ουσιαστικά τους εκπαιδεύουμε και τους μεγαλώνουμε σε δυνατούς σχεδιαστές που μπορούν να εργαστούν ανεξάρτητα. Νομίζω ότι αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό μέρος του συνολικού ψηφιακού οικοσυστήματος, επειδή δεν υπάρχει αρκετό ψηφιακό ταλέντο όπως απαιτούν οι οργανισμοί.
Μερικά από τα μέλη της ομάδας μου έχουν παρακολουθήσει μαθήματα προκειμένου να επεκταθεί. Είχαμε ένα άτομο που μετατράπηκε στην ομάδα μας σε ένα Σχεδιασμός UX ρόλος. Είχε πολύ καλή κατανόηση των διαδικασιών του Canada Post και κάποιου ερευνητικού υπόβαθρου, αλλά αφορούσε την ανάπτυξή της σε αυτόν τον ρόλο UX, ο οποίος ενισχύθηκε με κάποια εκπαιδευτική υποστήριξη από το εξωτερικό.
Έχετε συνεργαστεί με το Shopify, μεταξύ άλλων. Ποιος ήταν ο στόχος αυτής της συνεργασίας και πόσο σημαντικές είναι τέτοιες συνεργασίες όσον αφορά την καινοτομία βασικών υπηρεσιών;
Αυτή η συνεργασία είναι πολύ σημαντική. Στην πραγματικότητα, έχουμε συνεργαστεί όχι μόνο με το Shopify, αλλά και με το PayPal και την Amazon. Η όλη ιδέα με αυτές τις συνεργασίες είναι να δημιουργηθεί ένα ισχυρό οικοσύστημα για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Δεν είναι μόνο η αγορά αυτού του προϊόντος. το μέρος της εκπλήρωσης είναι σε πολλές περιπτώσεις πιο σημαντικό, επειδή θέλετε να βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας θα είναι ατελείωτη.
Έτσι, για παράδειγμα, συνδεόμαστε με αυτές τις εταιρείες μέσω των τεχνικών API μας για να μοιραστούμε πληροφορίες σχετικά με ορισμένες από τις διαδρομές των πελατών, ώστε να κατανοήσουν καλύτερα την πλευρά της εκπλήρωσης. Και αυτό μας βοηθά να κατανοήσουμε τι σημαίνει από την πλευρά του καθαρού ηλεκτρονικού εμπορίου.
Η πρόσφατη ανακοίνωση για τη νομιμοποίηση της μαριχουάνας φαίνεται σαν μεγάλη είδηση για την Canada Post. Τι αποτέλεσμα πιστεύετε ότι θα έχει;
Ω, είναι μεγάλα νέα. Δεν μπορώ να μιλήσω πολύ για αυτό ακόμα, αλλά ναι, αυτό είναι κάτι που σκεφτόμαστε και δουλεύουμε εδώ και αρκετό καιρό. Η Canada Post θα είναι μεγάλος παίκτης. Πώς θα το κάνουμε, αυτό έρχεται, αλλά αυτό που μπορώ να πω είναι ότι η Canada Post θα είναι μεγάλος παίκτης σε αυτό.
Ποιοι ρόλοι ή δεξιότητες πιστεύετε ότι είναι πιο σημαντικοί στο μέλλον για να συνεχίσει να είναι αποτελεσματική η ψηφιακή στρατηγική σας;
Η απάντησή μου μπορεί να μην είναι πολύ μοναδική. Αναζητούμε άτομα που θέλουν να μάθουν – συνεχείς μαθητές – γιατί στην ψηφιακή τεχνολογία, αυτό είναι το κλειδί. Είτε μιλάμε για ανάπτυξη , διαχείριση προϊόντων , σχέδιο ή εμπορία , η ικανότητα και η προθυμία για συνεχή εξέλιξη και ανάπτυξη είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να έχουν οι άνθρωποι σε κάθε ψηφιακό οργανισμό. Έτσι, όταν προσλαμβάνουμε για την Canada Post, θέλουμε να βεβαιωθούμε ότι οι άνθρωποι το καταλαβαίνουν αυτό.
Επαγγελματικά, αναζητούμε άτομα που μπορούν να εργαστούν στο ρόλο του κατόχου του προϊόντος και να οδηγήσουν μια ομάδα ανάπτυξης προϊόντων Agile. Αναζητούμε ταλέντα ανάπτυξης που να είναι καλά έμπειρα σε όλες τις σύγχρονες τεχνολογίες και πλαίσια, επομένως προγραμματιστές που δεν είναι μόνο προγραμματιστές back-end ή front-end, αλλά άτομα που μπορούν να κάνουν την πλήρη ανάπτυξη στοίβας. Προσλαμβάνουμε για scrum master επειδή διανύουμε έναν σημαντικό μετασχηματισμό Agile.
Αναλύσεις δεδομένων είναι επίσης ένα κλειδί στον ψηφιακό κόσμο. Θέλουμε λοιπόν να βεβαιωθούμε ότι όλοι οι ψηφιακοί μας άνθρωποι έχουν ένα υπόβαθρο στα δεδομένα και κατανοούν πώς να χρησιμοποιούν τα δεδομένα στην εργασία τους. Αναζητούμε επίσης σχεδιαστές που μπορούν να είναι υπεύθυνοι για τα προϊόντα ολιστικά, από άκρο σε άκρο, από την αλληλεπίδραση μέχρι τον οπτικό σχεδιασμό έως το περιεχόμενο.
Πώς έχει εξελιχθεί η ψηφιακή στρατηγική της Canada Post και πού τη βλέπετε να εξελίσσεται περαιτέρω στο μέλλον;
Αισθάνομαι ότι το ψηφιακό έχει ήδη γίνει αναπόσπαστο μέρος του Canada Post. Βλέπω ότι συνεχίζει να μεγαλώνει. Εξακολουθούμε να έχουμε τεράστια παρουσία στον Ιστό και πολλά από τα προϊόντα μας βασίζονται στον ιστό, ωστόσο, βλέπουμε μια μεγάλη στροφή στις αλληλεπιδράσεις με κινητά. Νομίζω ότι τα επόμενα χρόνια, θα δούμε περισσότερες αλληλεπιδράσεις με βάση το πώς εξελίσσεται γενικά ο ψηφιακός κόσμος, επομένως περισσότερες φωνητικές αλληλεπιδράσεις και περισσότερες ενσωματώσεις με όλες αυτές τις προηγμένες λειτουργίες που αρχίζουμε να βλέπουμε.
Σίγουρα το εξετάζουμε τώρα για να βεβαιωθούμε ότι είμαστε προετοιμασμένοι όταν συμβεί αυτό. Από τη στιγμή που μπήκα στην Canada Post πριν από περίπου δυόμισι χρόνια, έχουμε ολοένα και περισσότερη δουλειά και συνεχίζει να αυξάνεται και να μεγαλώνει.
