Η CIO Irene Zaguskin οδηγεί την ψηφιακή αλλαγή στην Enercare

Οι κορυφαίες βιομηχανίες κληρονομιάς στον 21ο αιώνα είναι μια από τις ειδικότητες της Irene Zaguskin.

Στο Loblaw and Rogers, ο Zaguskin καθοδήγησε πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού, αξιοποιώντας την τεχνολογία για να βελτιώσει τις εμπειρίες εκατομμυρίων Καναδών πελατών — είτε πρόκειται για νέο σύστημα σημείων πώλησης είτε για καλύτερη συνδεσιμότητα δικτύου.

Τώρα ως επικεφαλής πληροφοριών στην Enercare, ο Zaguskin ηγείται της χρέωσης για τον πάροχο οικιακών ενεργειακών λύσεων. Αλλά ο μετασχηματισμός αυτού που πολλοί βλέπουν ως παραδοσιακή εταιρεία συνοδεύεται από το δικό του σύνολο προκλήσεων, ειδικά σε έναν κλάδο που έχει αμαυρωθεί από τηλεφωνικά κέντρα, από πόρτα σε πόρτα πωλήσεις και τις καιρικές τάσεις.

Η Zaguskin εξετάζει αναδυόμενες τεχνολογίες και δεδομένα για να απομακρύνει την Enercare από τις παλαιού τύπου επιχειρηματικές πρακτικές σε μια νέα εποχή πρωτοβουλιών με επίκεντρο τον πελάτη. Στο νέο της ρόλο, η Zaguskin έχει κάνει μια βαθιά βουτιά στα σημεία πόνου των πελατών για να κατανοήσει πραγματικά τις εμπειρίες τους και πώς μια εταιρεία οικιακής ενέργειας μπορεί να αντιμετωπίσει αυτές τις προκλήσεις με την τεχνολογία.

Με έδρα το Τορόντο, ο Zaguskin επιβλέπει μια ομάδα IT σχεδόν 100 ατόμων στην Enercare. Αποκαλώντας τον εαυτό της για πάντα φοιτητή, έχει MBA, πτυχίο επιστήμης υπολογιστών, πιστοποιητικό MIT στη διαχείριση και έχει ακόμη και πιστοποίηση TOGAF για την επιχειρηματική αρχιτεκτονική.

Βοηθήσατε να οδηγήσετε τον επιχειρηματικό μετασχηματισμό σε ορισμένες από τις μεγαλύτερες καταναλωτικές επωνυμίες του Καναδά. Γιατί κάνατε τη μετακόμιση στην Enercare;

Στην καριέρα σας, θα πρέπει πάντα να κοιτάτε τι σας αρέσει πραγματικά και να το ακολουθείτε. Έτσι απολαμβάνω τη δουλειά που κάνω. Αυτό που συνειδητοποίησα μέσα από μερικές από αυτές τις εμπειρίες είναι ότι είμαι παθιασμένος με μερικά πράγματα και ένα είναι να μπορώ να οδηγήσω την αλλαγή που επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη.

Ένα σταθερό θέμα σε όλη τη διάρκεια της καριέρας μου είναι ότι πάντα επέλεγα ρόλους στους οποίους είχα την ευκαιρία να κάνω πραγματικά τη διαφορά αλλάζοντας τον τρόπο λειτουργίας ενός οργανισμού και τον τρόπο παροχής υπηρεσιών στους πελάτες. Φροντίζω να δώσω στην εταιρεία καλύτερα εργαλεία για να δημιουργήσει αυτές τις καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες.

Το Enercare ήταν μια ενδιαφέρουσα ευκαιρία, επειδή όχι μόνο η εταιρεία αναπτυσσόταν πολύ γρήγορα και κοίταζε μια σημαντική εξαγορά, αλλά και στα πρόθυρα να επικεντρωθεί εκ νέου και να ανακαλύψει πώς να βελτιώσει πραγματικά την εμπειρία του πελάτη. Για να το αποδείξω αυτό, χρειαζόταν μια μεγάλη αλλαγή και ήθελα να είμαι μέρος αυτής.

Πώς φαίνεται ο ρόλος του Chief Information Officer στην Enercare;

Αν κοιτάξετε την Enercare ιστορικά, η δουλειά μας ήταν: ένας πελάτης έχει ένα πρόβλημα, αυτός ο πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, μας καλεί, αποστέλλουμε κάποιον και μετά πηγαίνουν να διορθώσουν το πρόβλημα.

Αν δούμε πώς θέλουν οι πελάτες να αντιμετωπίσουν εμάς ή εταιρείες σαν εμάς, αυτή η αλληλεπίδραση αλλάζει πολύ γρήγορα. Δεν νομίζω ότι κανείς ξυπνά το πρωί και λέει: Σήμερα θα ήθελα πολύ να τηλεφωνήσω στην Enercare και να επικοινωνήσω μαζί τους για κάποιο χρονικό διάστημα. Οι πελάτες θέλουν να είναι άνετα στο σπίτι τους.

Εκεί έρχεται η Enercare. Θέλουμε να κάνουμε το σπίτι ένα περιβάλλον χωρίς ανησυχίες. Τώρα αν κάνουμε ένα βήμα πίσω, πώς θα το κάνουμε αυτό να συμβεί; Και εκεί μπαίνει ο ρόλος μου.

Ένα μεγάλο μέρος της τεχνολογίας πίσω από τη δημιουργία εργαλείων με επίκεντρο τον πελάτη πρέπει να αναπτυχθεί, έτσι η τεχνολογία πληροφορικής γίνεται βασικός παράγοντας για αυτήν την εμπειρία πελάτη. Θέλουμε οι πελάτες μας να αλληλεπιδρούν μαζί μας με όποιον τρόπο θέλουν: κινητό, συνομιλία, online ή ακόμα και τηλεφωνικό κέντρο. Θέλουμε να είναι εύκολο και βολικό. Είναι στο IT να το κάνει αυτό.

Ως CIO, πρέπει να κατανοήσω την πτυχή της τεχνολογίας. Πρέπει πραγματικά να είμαι επικεντρωμένος στον πελάτη και να συνεργάζομαι πολύ στενά με άλλους επιχειρηματικούς ομίλους για να σκεφτώ και να ενεργοποιήσω αυτήν την εμπειρία.

Πώς οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών διαμορφώνουν το μέλλον της Enercare;

Η πραγματικότητα είναι ότι οι πελάτες έχουν όλη τη δύναμη—όπως θα έπρεπε—και ως πελάτης, μπορείτε να πάρετε την απόφαση να πάτε με την Enercare ή να πάτε με κάποιον άλλο.

Είναι δουλειά μας να διασφαλίσουμε ότι όταν ένας πελάτης επιλέγει την Enercare, επιλέγει την Enercare για τη μεγάλη εμπειρία που πρόκειται να αποκτήσει: επικοινωνία μέσω οποιουδήποτε καναλιού θέλει, λήψη όλων των υπηρεσιών που χρειάζονται και σταθερή ποιότητα.

Δεν το βλέπουμε ως επανάσταση, αλλά ως εξέλιξη.

Η δουλειά μας είναι να προσαρμόζουμε τον τρόπο με τον οποίο τοποθετούμαστε με βάση το πού μας θέλουν οι πελάτες σήμερα . Εάν κάνουμε αυτή τη συζήτηση σε δύο χρόνια από τώρα και μιλήσουμε ξανά για το τι θέλουν οι πελάτες, μπορεί να υπάρχουν πολύ διαφορετικές απαντήσεις.

Είναι σημαντικό να επικοινωνούμε συνεχώς με τους πελάτες και να συνεχίζουμε να προσαρμόζουμε τόσο τις υπηρεσίες που προσφέρουμε όσο και τον τρόπο που τους προσφέρουμε.

Αλλά ως εταιρεία είμαστε σίγουρα πελατοκεντρικοί και θα συνεχίσουμε να είμαστε πελατοκεντρικοί. Αυτό σημαίνει ότι θα συνεχίσουμε να προσαρμόζουμε και να εξελισσόμαστε με τους πελάτες μας αντί να κάνουμε μια φορά αλλαγή αυτή τη στιγμή.

Πώς εκσυγχρονίζετε την Enercare για να ανταποκριθείτε στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών σας;

Το Omnichannel είναι νέο στο Enercare. Παλαιότερα είχαμε παραδοσιακά κανάλια όπως το τηλεφωνικό κέντρο. Και ακόμη και σε αυτό, υπήρχε κάποια αρκετά βασική λειτουργικότητα εκεί.

Αλλάζουμε πραγματικά την εμπειρία του τηλεφωνικού κέντρου εισάγοντας νέες τεχνολογίες. Κυκλοφορήσαμε μια εφαρμογή για κινητά που απευθύνεται σε πελάτες, μια πρώτη για τον κλάδο. Οι πελάτες μπορούν να κλείσουν ένα ραντεβού μαζί μας απευθείας στο smartphone τους από την άνεση του καναπέ τους. Στην εφαρμογή, μπορούν να δουν ένα πλήρες σετ προϊόντων και μπορούν να κάνουν κράτηση για την επόμενη επίσκεψη τεχνικού.

Όσον αφορά το τηλεφωνικό μας κέντρο, διασφαλίζουμε ότι όταν καλούν πελάτες, έχουμε έτοιμα τα δεδομένα σας, ώστε όταν μπείτε στη γραμμή να μην χρειάζεται να επαναλάβετε τα πάντα και είμαστε έτοιμοι να σας εξυπηρετήσουμε άμεσα.

Ο κύριος στόχος πίσω από όλες αυτές τις αλλαγές δεν είναι η τεχνολογία για χάρη της τεχνολογίας, αλλά η τεχνολογία για χάρη της βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη. Αυτό σημαίνει λοιπόν μείωση του χρόνου που χρειάζεται για να λύσετε τα προβλήματά σας και αυξάνετε την απόλαυση του σπιτιού σας.

Πώς παίζουν οι γνώσεις που βασίζονται σε δεδομένα σε αυτές τις πρωτοβουλίες;

Μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει όχι μόνο ο κλάδος μας, αλλά όλες οι εταιρείες, είναι ότι αρχίζουν να συνειδητοποιούν ότι διαθέτουν πολλά δεδομένα, αλλά δεν ξέρουν πώς να τα χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά.

Το κλειδί είναι να καταλάβουμε τι είδους δεδομένα χρειαζόμαστε, σε συνδυασμό με την εστίαση στη χρήση αυτών των δεδομένων για τη βελτίωση της εμπειρίας σας.

Αυτές οι αλλαγές μπορούν να γίνουν από αρκετά βασικές έως αρκετά περίπλοκες. Βασικό μπορεί να σημαίνει ότι όταν καλείτε είστε εύκολα αναγνωρίσιμοι και δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνετε τα στοιχεία των πελατών σας ξανά και ξανά — όπως συμβαίνει με ορισμένους άλλους παρόχους.

Πιο περίπλοκο θα μπορούσε να είναι ότι γνωρίζουμε ότι ο θερμοσίφωνας σας είναι δέκα ετών και ότι πρόκειται για ανανέωση. Χωρίς να χρειάζεται να περιμένουμε να χαλάσει, μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας και να πούμε, Ακούστε, το γνωρίζουμε αυτό για το περιβάλλον σας, έχουμε αυτήν την υπέροχη προσφορά για εσάς, ήσασταν υπέροχος πελάτης, δεν θέλουμε να συναντήσετε μια κατάσταση όπου ο θερμοσίφωνας σας σπάει.

Έχει να κάνει με την πρόβλεψη αλλαγών στο περιβάλλον σας—όπως ο εξοπλισμός που έχει προβλήματα—και να γνωρίζετε τις προτεραιότητές σας ως άτομο. Εάν έχετε ένα σπίτι με πολλά κατοικίδια και κάποιος έχει αλλεργία, θα μπορούσε να είναι μια ευκαιρία να προτείνετε ένα καλύτερο σύστημα φιλτραρίσματος αέρα, διασφαλίζοντας ότι έχετε καθαρό αέρα στο σπίτι.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε ορισμένα βασικά δεδομένα για εσάς για να διασφαλίσουμε ότι θα κάνουμε το σπίτι σας πιο άνετο και ασφαλές μέρος.

Ποιες είναι οι προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού μιας παραδοσιακής επιχείρησης;

Αν κοιτάξετε πίσω σε εμάς και την ιστορία μας, είμαστε μια εταιρεία που έχει αναπτυχθεί μέσω της εξαγοράς. Κάθε φορά που αποκτάτε ένα σύνολο εταιρειών, πολύ σπάνια έρχονται με όμορφα, λαμπερά συστήματα. Συνήθως συνοδεύονται από παλαιού τύπου συστήματα που είναι πολύ δύσκολο να ενσωματωθούν.

Δεν είμαστε διαφορετικοί. Πραγματοποιήσαμε πρόσφατα δύο πολύ μεγάλες εξαγορές: Service Experts, και πριν από αυτό, Direct Energy. Αυτά έχουν βαρύ τεχνικό χρέος, επομένως αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να βοηθήσουμε να μεταμορφώσουμε το περιβάλλον μας τοποθετώντας πιο σύγχρονα συστήματα που επιτρέπουν εύκολα αυτήν την εμπειρία παντός καναλιού.

Χρειάζονταν μήνες από τη στιγμή που προσδιοριζόταν μια ανάγκη πελάτη έως τη στιγμή που το προϊόν παραδόθηκε σε έναν πελάτη. Οι πελάτες δεν θέλουν πια να εργάζονται με αυτόν τον τρόπο και δεν είναι πρόθυμοι να περιμένουν μήνες εάν έχουν πρόβλημα ή αίτημα.

Χρειάστηκε να αλλάξουμε πολιτισμικά για να προσαρμοστούμε σε αυτή τη στροφή, από το γραμμικό μοντέλο καταρράκτη σε ένα πιο ευέλικτο μοντέλο παράδοσης. Συνεχίσαμε την ευελιξία από την άποψη της εμπειρίας του πελάτη. Τώρα, όταν υπάρχει ένα αίτημα για μια νέα δυνατότητα στην εφαρμογή για κινητά ή όταν οι πελάτες θα ήθελαν να αλληλεπιδράσουν μαζί μας ελαφρώς διαφορετικά, χρειάζονται μόνο τέσσερις εβδομάδες από τη στιγμή που αυτό το αίτημα επισημοποιείται μέχρι το σημείο παράδοσης.

Πώς μπορεί η ψηφιακή χρήση και η αξιοποίηση δεδομένων να εξομαλύνει την τριβή μεταξύ πελατών και εργαζομένων πρώτης γραμμής;

Αν κοιτάξουμε γενικά, υπάρχουν μερικά πράγματα. Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να βασίζονται σε πολύ χαρτί και οι πελάτες απομακρύνονται από κάθε δέσμευση με μια στοίβα χαρτί. Οι πελάτες δεν το θέλουν αυτό σήμερα, θέλουν τα πάντα να είναι ψηφιακά και αυτοματοποιημένα.

Πολλοί οργανισμοί έχουν δεδομένα, αλλά δεν είναι σίγουροι πώς να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα για να επαναφέρουν πραγματικά αξία στα άτομα που τα παρέχουν. Το ερώτημα είναι: πώς βελτιώνουμε την υπηρεσία σας με βάση τα δεδομένα που μοιράζεστε μαζί μας, ενώ παράλληλα προτείνουμε τα σωστά προϊόντα και τα σωστά πακέτα για εσάς;

Έχω νιώσει παρενόχληση από πολλούς οργανισμούς που με αναζητούν ξανά και ξανά για υπηρεσίες που πραγματικά δεν με ενδιαφέρουν. Ταυτόχρονα, υπάρχουν πολλές υπηρεσίες στις οποίες θα είχα εγγραφεί αν γινόταν αυτή η προσφορά, αλλά κανείς δεν σκέφτηκε να τους προσφέρει. Ωστόσο, αυτές οι υπηρεσίες θα μπορούσαν να είχαν προταθεί με βάση δεδομένα που θα είχα πρόθυμα κοινοποιήσει.

Οι εταιρείες απλώς δεν ξέρουν πώς να αξιοποιήσουν τα σωστά δεδομένα, επομένως τα ερωτήματα πρέπει να είναι: πώς είστε σχετικοί με τους πελάτες σας χωρίς να τους ενοχλείτε και πώς προσφέρετε προϊόντα που θα βελτιώσουν τη ζωή τους;

Αυτή η συνέντευξη έχει επεξεργαστεί και συμπυκνωθεί για λόγους σαφήνειας.