Το μεταπανδημικό ψηφιακό τραπεζικό UX της TD ξεκινά με ενσυναίσθηση

Η πανδημία οδήγησε όλους στο διαδίκτυο. Τώρα οι μεγαλύτερες τράπεζες του κόσμου πρέπει να αντιμετωπίσουν το αυξανόμενο κενό εμπειρίας μέσω ουσιαστικού UX.

Οι μεγαλύτερες μάρκες καταναλωτών στον κόσμο συχνά κάνουν το σημείο να τονίσουν τον τρόπο με τον οποίο εξατομικεύουν την εμπειρία του πελάτη. Είτε είναι Peloton δημιουργώντας εξατομικευμένους στόχους φυσικής κατάστασης ή την Alexa της Amazon απαντήσεις τροφοδοσίας σε συγκεκριμένες φωνές , οι εταιρείες χρησιμοποιούν τώρα τον τεράστιο όγκο δεδομένων χρηστών για να προσφέρουν μια πιο ολιστική εμπειρία πελατών, αντί να τη χρησιμοποιούν αποκλειστικά για μάρκετινγκ.

Τις περισσότερες φορές, αυτές οι εξατομικευμένες εμπειρίες είναι χρήσιμες. Ποιος δεν θα ήθελε προσαρμοσμένους στόχους φυσικής κατάστασης ή έναν εικονικό βοηθό που γνωρίζει το πρόγραμμα κάποιου απλά από τη φωνή του; Εφόσον αυτό το άτομο είναι εντάξει με την κοινή χρήση των δεδομένων του, δεν υπάρχει πραγματικό μειονέκτημα. Είτε χρησιμοποιήστε το είτε απενεργοποιήστε το. Αυτό είναι το όφελος των εξατομικευμένων εμπειριών σε ένα περιβάλλον καταναλωτή.



Δεν μπορούμε να πούμε το ίδιο για τον χρηματοπιστωτικό κλάδο. Ή μάλλον, δεν πρέπει να ειπωθεί. Υπάρχει ένα σημείο υπολογισμού που συμβαίνει αυτή τη στιγμή. Όταν τεράστια ποσοστά πελατών μετανάστευσαν διαδικτυακά κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι τράπεζες επιτάχυναν τους οδικούς χάρτες τους για να λανσάρουν νέα ψηφιακά εργαλεία. Με αυτά τα νέα εργαλεία προέκυψε η ανάγκη εξατομίκευσης της εμπειρίας και απεικόνισης των πλεονεκτημάτων ειδικά για τον χρήστη.



Ως μία από τις μεγαλύτερες τράπεζες στη Βόρεια Αμερική, η στροφή της TD στην ψηφιακή αγορά είχε ήδη ξεκινήσει, αλλά η πανδημία επιτάχυνε τα πάντα. Η τράπεζα παρουσίασε το ντεμπούτο της με νέα εργαλεία και δυνατότητες που γενικά έγιναν δεκτά σε μπαστούνια, προσφέροντας πραγματική αξία στους χρήστες που αναζητούν νέους τρόπους ψηφιακής διαχείρισης των οικονομικών τους. Αλλά η άνοδος της ψηφιακής τραπεζικής έδωσε τη θέση της σε αυξανόμενες προσδοκίες.

Σύμφωνα με τον Chief Digital Officer της TD, Rizwan Khalfan, η μεγαλύτερη αναδυόμενη τάση στην ψηφιακή τραπεζική είναι η αύξηση των προσδοκιών των πελατών. Καθώς περισσότεροι άνθρωποι αρχίζουν να κάνουν τραπεζικές συναλλαγές μέσω Διαδικτύου, θέλουν να έχουν πρόσβαση σε κάθε δυνατότητα που έχει να προσφέρει η τράπεζα, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σε μεγάλο βαθμό υποβιβάστηκαν σε προσωπικές επισκέψεις.



Προέρχεται από έναν χώρο όπου ο καθένας μας έχει ενδυναμωθεί με την καινοτομία, λέει ο Khalfan. Ως καταναλωτής, έχω την εξουσία να ζητώ αυτό που θέλω και αυτή η ενδυνάμωση έχει οδηγήσει σε αυξανόμενες προσδοκίες. Με την υιοθέτηση περισσότερων ψηφιακών στη ζωή μας, οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται.

Το ερώτημα που θέτει ο Khalfan πιο συχνά είναι: Πώς καλύπτουμε αυτές τις αυξανόμενες ανάγκες;

Η ψηφιακή τεχνολογία παίζει τόσο μεγάλο ρόλο που η εμπειρία μου από την αγορά ειδών παντοπωλείου στο διαδίκτυο ή τη ροή ταινιών θα επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο βλέπω τις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές μου.



Rizwan Khalfan, Chief Digital and Payments Officer, TD

Σε άλλους κλάδους, η εξατομίκευση είναι το κλειδί για την ικανοποίηση νέων υψηλών προσδοκιών. Όταν περισσότεροι άνθρωποι άρχισαν να ασκούνται στο σπίτι, ο Peloton ανέπτυξε εξατομικευμένους στόχους φυσικής κατάστασης. Όταν έκλεισαν οι τοποθεσίες με τούβλα, επωνυμίες όπως η Walmart, η L'Oreal και η Burberry επενδύσει στην επαυξημένη πραγματικότητα για να μιμηθούν την εμπειρία στο κατάστημα. Μερικές φορές η απάντηση είναι τόσο απλή

Η οικονομική εξατομίκευση δεν είναι τόσο απλή. Η τραπεζική απαιτεί συχνά σκληρές συζητήσεις σχετικά με τον προϋπολογισμό, τους μακροπρόθεσμους στόχους και τη ρύθμιση επιπέδου. Συχνά αναφέρεται ως τραπεζική παροχή συμβουλών, αυτού του είδους οι συζητήσεις (όπως αυτές που αφορούν στεγαστικά δάνεια, νέους λογαριασμούς και επενδύσεις) γίνονταν σε υποκαταστήματα, αλλά τώρα γίνονται λαμβάνει χώρα όλο και περισσότερο στο διαδίκτυο.

Καθώς η τραπεζική παροχής συμβουλών ψηφιοποιείται, οδήγησε σε μια μνημειώδη επανεξέταση της εμφάνισης και της αίσθησης της προσωπικής επικοινωνίας μεταξύ τράπεζας και πελάτη. Τι γίνεται αν κάποιος αγνοήσει μια ειδοποίηση push χαμηλής ισορροπίας, με τον ίδιο τρόπο που μπορεί να αφαιρέσει μια ειδοποίηση από το Instagram ή το Tiktok;



Αυτές είναι οι προκλήσεις που επιλύουν οι κορυφαίες ψηφιακές τράπεζες αυτή τη στιγμή, και σύμφωνα με τον Khalfan, το μόνο που χρειάζεται είναι να κάνουμε το παραπάνω μίλι για να κατανοήσουμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζουμε για τον χρήστη.

Το ανώτατο όριο εμπειρίας πελάτη

Το δύσκολο πράγμα σχετικά με την εμπειρία χρήστη —τουλάχιστον από την άποψη του λογισμικού— είναι ότι το σημάδι υψηλής υγρασίας αυξάνεται συνεχώς. Υπάρχει ένα ρητό, μια ανερχόμενη παλίρροια ανυψώνει όλα τα σκάφη, αλλά σε αυτήν την περίπτωση, η παλίρροια είναι οι προσδοκίες των πελατών και μόνο οι καλύτερες εμπειρίες παραμένουν στην επιφάνεια. Το απρόσκοπτο UX του Uber ή του Netflix ανεβάζει τον πήχη για κάθε σκάφος στο λιμάνι.

Δεν πρέπει να συγκρίνουμε τη μια τράπεζα με την άλλη, λέει ο Khalfan. Η ψηφιακή τεχνολογία παίζει τόσο μεγάλο ρόλο στη ζωή μας που η εμπειρία μου από το πώς αγοράζω είδη παντοπωλείου στο διαδίκτυο ή με τη ροή ταινιών θα επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο βλέπω τις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές μου. Δεν πρόκειται να χωρίσω τον εαυτό μου και να έχω διαφορετικές προσδοκίες για διαφορετικές ανάγκες στη ζωή μου.

Βρισκόμαστε σε μια φάση εξανθρωπισμού της ψηφιακής εμπειρίας, όχι ψηφιοποίησης της ανθρώπινης εμπειρίας.

Ριζουάν Χαλφάν

Προφανώς, η Uber και το Netflix έχουν πολύ διαφορετικό σκοπό από μια τράπεζα. Δικαίως και πάλι, οι πελάτες συγκρίνουν τις εμπειρίες, ελπίζοντας να δουν στοχαστικό σχεδιασμό, επικοινωνία και ναι, εξατομίκευση.

Οι περισσότερες ψηφιακές εμπειρίες προορίζονται για μαζική υιοθεσία, λέει ο Khalfan. Όταν δημιουργείτε μια εφαρμογή, τη δημιουργείτε για όλους—όχι για μοναδικούς χρήστες. Αλλά όταν κάνω μια συνομιλία ένας προς έναν, θα είναι πολύ διαφορετικό από μια ξεχωριστή συνομιλία με άλλο άτομο, ακόμα κι αν μιλάμε για τα ίδια θέματα.

Ο Khalfan εξηγεί ότι με τα εργαλεία ψηφιακής τραπεζικής, ειδικά αυτά που περιλαμβάνουν λεπτές αποχρώσεις και διαχείριση χρημάτων σε πραγματικό χρόνο, έχει έρθει μια συνειδητοποίηση που απαιτεί μια νέα μορφή εξατομίκευσης. Για την TD, σήμαινε να χωρίσει την εφαρμογή της σε κάρτες, με κάθε μία να αλλάζει ανάλογα με τον χρήστη. Αν κάποιος πλησιάζει πληρωμή λογαριασμού, η πρώτη κάρτα που θα δει στην εφαρμογή TD θα του υπενθυμίσει να τον πληρώσει. Το ίδιο συμβαίνει με τις ειδοποιήσεις μετοχών για επενδυτές και πολλά άλλα παραδείγματα.

Μια ματιά στο πώς η TD αναλύει τις προσπάθειές της για εξατομίκευση κινητών σε κάρτες. Αυτή η κάρτα υποδεικνύει ότι ο χρήστης πρέπει να ελέγξει το υπόλοιπό του πριν από τις επερχόμενες πληρωμές λογαριασμών.

Αυτή η προσέγγιση εξατομίκευσης έχει κάνει θαύματα για την τράπεζα, ειδικά δεδομένου του γεγονότος ότι πολλοί νέοι ψηφιακοί πελάτες είναι εκείνοι που δεν είχαν χρησιμοποιήσει ποτέ ψηφιακά εργαλεία οποιουδήποτε είδους.

Αυτό το ταξίδι της διάσπασης της εφαρμογής σε κάρτες και της απόδοσής τους με βάση τον χρήστη ήταν απίστευτα πολύτιμο από την άποψη της αρχιτεκτονικής, λέει ο Khalfan. Εάν ένας πελάτης δεν μιλάει ψηφιακά, τότε οι κάρτες που του παρέχουμε θα είναι πολύ διαφορετικές από αυτές ενός ισχυρού χρήστη. Θέλουμε να τους αναβαθμίσουμε σιγά σιγά σε χρήσιμες ψηφιακές εμπειρίες.

Η δύναμη της εξατομικευμένης τραπεζικής

Η προσέγγιση της TD στην εξατομίκευση της επέτρεψε να λανσάρει μια σειρά νέων εργαλείων που στοχεύουν στην προληπτική αντιμετώπιση των προβλημάτων των πελατών πριν αυτά γίνουν πραγματικά προβλήματα. Αυτές οι δυνατότητες επικεντρώνονται στην πρόβλεψη ταμειακών ροών και στέλνουν ειδοποιήσεις στους πελάτες όποτε μπορεί να προκύψει κάποιο έλλειμμα, όπως χαμηλό υπόλοιπο ακριβώς πριν από την αυτόματη πληρωμή λογαριασμού.

Εργαλεία σαν αυτά στηρίζονται στην αυξημένη ψηφιακή δέσμευση κατά τη διάρκεια της πανδημίας και χρησιμεύουν στην ανάπτυξη Ολόκληρο το οικοσύστημα εφαρμογών και λειτουργιών της TD , δημιουργώντας έναν σύνδεσμο μεταξύ πλατφορμών που συνδέονται μεταξύ τους με δεδομένα και προτιμήσεις.

Για τον Khalfan, αυτή η ιδέα της τήρησης των προτιμήσεων των πελατών είναι που θα ωθήσει την τράπεζα προς τα εμπρός σε ένα ψηφιακά εγγενές μέλλον.

Οι ανάγκες και οι προσδοκίες κάθε πελάτη έχουν ενισχυθεί στο τρέχον περιβάλλον, λέει. Νομίζω ότι οι πελάτες βρίσκονται σε μια κατάσταση όπου κατανοούν ξεκάθαρα τις ανάγκες τους και, το πιο σημαντικό, κατανοούν τις προτιμήσεις τους. Αυτό σημαίνει ότι η μέθοδος με την οποία προσφέρουμε λύσεις είναι κρίσιμη.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης κοιτάζει συνήθως τις τρεις τελευταίες πληρωμές λογαριασμών ηλεκτρικού ρεύματος προτού πληρώσει έναν νέο, πιθανώς για έλεγχο εντέρων στο νέο σύνολο του λογαριασμού, η TD θα εμφανίσει αυτές τις τρεις προηγούμενες καταστάσεις σε μια ευανάγνωστη κάρτα.

Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών έχουν ενισχυθεί στο τρέχον περιβάλλον.

Ριζουάν Χαλφάν

Η τράπεζα προχωρά ακόμη περισσότερο αυτήν την εξατομίκευση για τα προληπτικά εργαλεία ταμειακών ροών της. Εφαρμόζοντας νέους τύπους μεθοδολογιών σχεδιασμού για αυτές τις ψηφιοποιημένες σκληρές συνομιλίες, η TD αναδιαμορφώνει ολόκληρο τον διάλογο της ανταλλαγής μηνυμάτων. Σύμφωνα με τον Khalfan, η τράπεζα χρησιμοποιεί διαδικασίες και εργαλεία, όπως χαρτογράφηση ταξιδιού, δοκιμές υποθέσεων, πρωτότυπα, δοκιμές χρηστών, αφήγηση ιστοριών και τελειοποίηση για να εκτιμήσει και να κατανοήσει τις ανάγκες και τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να δημιουργήσουμε ισχυρότερες συνδέσεις με τους πελάτες που εξυπηρετούμε.

Προχωρώντας ακόμη παραπέρα, ο Khalfan εξηγεί ότι, από την άποψη της αρχιτεκτονικής, υπάρχουν τέσσερις πυλώνες για την επιτυχία της ψηφιακής τραπεζικής. Δεδομένα, νοημοσύνη, δυνατότητες και το επίπεδο αλληλεπίδρασης. Τα τρία πρώτα είναι στην πραγματικότητα τα εύκολα, καθώς η TD διαθέτει βουνά δεδομένων και την ευφυΐα για να τα αναλύσει, στη συνέχεια χρησιμοποιήστε αυτά τα ευρήματα για να αναπτύξετε νέες σειρές εργαλείων και δυνατοτήτων.

Το επίπεδο αλληλεπίδρασης είναι το μέρος TD και κάθε άλλη τράπεζα θα υπολογίσει για τα επόμενα χρόνια. Ο Khalfan λέει ότι η ομάδα του είναι σε καλό δρόμο, με γνώμονα την πρόωρη επιτυχία με προγνωστικές ειδοποιήσεις.

Αυτό που κάναμε μέσω της πανδημίας χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να προβλέψουμε χαμηλά υπόλοιπα έχει ληφθεί πολύ καλά, λέει ο Khalfan. Ήμασταν δύσπιστοι γιατί δεν θέλουμε να είμαστε κατάφωροι σχετικά με αυτό—θέλετε να είστε στοχαστικοί, σκόπιμοι και διακριτικοί όταν λέτε πράγματα όπως, 'Γεια, βλέπουμε ότι το υπόλοιπό σας μπορεί να είναι χαμηλό, εδώ είναι μερικές επιλογές που πρέπει να εξετάσετε'.

Η TD διαπίστωσε ότι οι ψηφιακοί χρήστες -συμπεριλαμβανομένου του νέου κύματος πελατών που οδηγήθηκε στο διαδίκτυο από την πανδημία- αναζητούσαν βοήθεια από αξιόπιστους παρόχους και εφόσον οι αλληλεπιδράσεις ήταν ουσιαστικές, η TD μπορούσε να καλύψει αυτό το κενό μέσω ψηφιακών καναλιών.

Το επίπεδο ικανοποίησης από το να είσαι προορατικός και να δίνεις στους πελάτες πρακτικές επιλογές ήταν τεράστιο, λέει. Το να ακολουθήσετε αυτόν τον δρόμο παροχής συμβουλών ως μέρος μιας καθημερινής ψηφιακής συνομιλίας είναι ο καλύτερος τρόπος για να ανταποκριθείτε και να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών.

Το επόμενο βήμα είναι να συνεχίσει να απομακρύνεται από την έννοια των μαζικών εμπειριών και να φτάσει στην καρδιά των προσδοκιών των πελατών, κάτι που, για αυτόν, σημαίνει εξαιρετικά εξατομικευμένα προληπτικά μηνύματα που αφορούν κάθε μέρος των τραπεζικών αναγκών του πελάτη που επιλέγουν.

Εάν το κάνετε αυτό, τώρα αποδίδετε αυτή την εξατομικευμένη εμπειρία με το σωστό επίπεδο συναισθηματικής συνδεσιμότητας, όπως ακριβώς θα κάνατε με τη συνομιλία ανθρώπου προς άνθρωπο, εξηγεί ο Khalfan. Βρισκόμαστε σε μια φάση εξανθρωπισμού της ψηφιακής εμπειρίας, όχι ψηφιοποίησης της ανθρώπινης εμπειρίας. Με την ευφυΐα δεδομένων και τη μεθοδολογία σχεδιασμού, μαζί με τις σωστές δυνατότητες, βρίσκεστε τώρα σε ένα σημείο όπου μπορείτε να έχετε μια ψηφιοποιημένη συνομιλία ένας προς έναν μεταξύ δύο αξιόπιστων μερών.

Ενσυναίσθηση στην ψηφιακή τραπεζική

Δεν είναι συχνά ότι η ενσυναίσθηση συνδέεται με συζητήσεις γύρω από την ψηφιακή τραπεζική. Καθώς περισσότεροι άνθρωποι αποκτούν πρόσβαση σε εργαλεία ικανά να επηρεάσουν τεράστιες αποφάσεις ζωής με ένα μόνο κλικ (υποθήκες, επενδύσεις, δάνεια), η επικοινωνία είναι η πρώτη και η τελευταία γραμμή άμυνας.

Δημιουργούμε βασικά στοιχεία για το ποια θα είναι η επόμενη γενιά εμπειρίας χρήστη, λέει ο Khalfan. Εάν φτάσουμε στο σημείο όπου μπορούμε να εξατομικεύσουμε το περιεχόμενο που αποδίδουμε, πρέπει επίσης να ρωτήσουμε για το επίπεδο συναισθημάτων και ενσυναίσθησης που μπορείτε να εμπλουτίσετε σε αυτό. Η ενσωμάτωση ισχυρής μεθοδολογίας σχεδιασμού είναι ένα μεγάλο μέρος του παζλ που προχωρά.

Στο παρελθόν, οι ανθρώπινοι σύμβουλοι μπορούσαν να υποβάλουν ερωτήσεις και να προσφέρουν συμβουλές. Εξακολουθούν να μπορούν, φυσικά, αλλά οι νέες προσδοκίες των πελατών δείχνουν ότι τα ψηφιακά κανάλια γίνονται το πρώτο και τελευταίο επίπεδο αλληλεπίδρασης. μια τάση που θα συνεχιστεί πολύ μετά το τέλος της πανδημίας.

Σε εκείνες τις στιγμές της ζωής που είναι τόσο σημαντικές, ο τρόπος που αλληλεπιδρούμε, με το σωστό επίπεδο συναισθηματικής συνδεσιμότητας, είναι βασικός παράγοντας διαφοροποίησης, λέει ο Khalfan. Έχω δει αρκετά από αυτό το στοχαστικό σχέδιο, που αν το εφαρμόσετε με τον σωστό τρόπο, θα έχετε μια εμπειρία που θα αγγίζει το σωστό επίπεδο κατανόησης των περιστάσεων των πελατών, μαζί με το σωστό επίπεδο ενσυναίσθησης.

Αυτό είναι το επόμενο επίπεδο, και ειλικρινά, δεν το έχω δει σε πολλές από τις μεγάλες ψηφιακές εμπειρίες εκεί έξω, λέει ο Khalfan. Όλα αυτά ανοίγουν νέους δρόμους, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο ανήκετε.

Kategori: Νέα